有許多方法可以節(jié)省顧客成本。在《情感營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中，斯科特·羅比內(nèi)特指出，下列手段是非常值得考慮的：

　　使產(chǎn)品和服務(wù)更易于獲得

　　表面上看，這是指企業(yè)在更多場(chǎng)合或者通過(guò)多種渠道提供產(chǎn)品和服務(wù)：把麥當(dāng)勞開(kāi)在大型商店中；在機(jī)場(chǎng)開(kāi)設(shè)零售商店，等等。但是，產(chǎn)品和服務(wù)的可獲得遠(yuǎn)不止這些：它還指給予顧客不論何時(shí)、何地和以何種方式都能夠買(mǎi)到產(chǎn)品和服務(wù)的能力。干洗店和藥店這樣的服務(wù)業(yè)企業(yè)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，以便吸引工作時(shí)間長(zhǎng)的人。錄制在磁帶上的書(shū)使得人們?cè)诼眯兄幸部梢垣@得信息，享受娛樂(lè)。

　　使事情更容易

　　通過(guò)簡(jiǎn)化手續(xù)和程序，公司可以節(jié)約顧客的時(shí)間。哈默在《企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)》中舉了一個(gè)汽車(chē)保險(xiǎn)公司的例子。

　　當(dāng)某位客戶(hù)提交一份保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)書(shū)時(shí)，保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)的做法是立即派理算員驗(yàn)收投保的汽車(chē)。公開(kāi)的理由是，保險(xiǎn)公司必須對(duì)車(chē)子的損壞狀況進(jìn)行核查，然后計(jì)算出精確的賠付金額。這種做法隱藏了保險(xiǎn)公司的另外一個(gè)用意：證實(shí)投保人的申請(qǐng)是否屬實(shí)，車(chē)子的損壞是否真由意外事故造成。汽車(chē)擋風(fēng)玻璃受損是最常見(jiàn)的保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)項(xiàng)目。對(duì)于這樣的申請(qǐng)，理算員沒(méi)有必要核準(zhǔn)損壞原因，因?yàn)楦鼡Q一塊玻璃的費(fèi)用實(shí)在微不足道。然而，很多保險(xiǎn)公司仍舊履行操作程序。因?yàn)樗鼈冊(cè)缫研纬闪艘环N思維定勢(shì)：只要投保人提出申請(qǐng)，無(wú)論金額多少，首先要“驗(yàn)明正身”，看看客戶(hù)是否有欺騙行為。

　　有一家保險(xiǎn)公司改變了慣有做法。它認(rèn)為沒(méi)有必要假定所有保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)都存在欺騙行為。如果一位投保人長(zhǎng)期在公司投保，并按時(shí)交納保險(xiǎn)金，從未提交過(guò)給付申請(qǐng)，在此情況下，他不太可能在一夜間變得窮兇極惡，用謊報(bào)擋風(fēng)玻璃損壞的理由占保險(xiǎn)公司的便宜。因此，如果該投保人提出擋風(fēng)玻璃保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司可以放心大膽地認(rèn)定申請(qǐng)真實(shí)可信，公司要做的就是立即給予賠付。

　　使采購(gòu)值得花精力

　　正是這種使采購(gòu)值得花時(shí)間和精力的哲學(xué)帶來(lái)了“應(yīng)有盡有”的零售商。它們的戰(zhàn)略是在每一產(chǎn)品門(mén)類(lèi)中，在商店里擺滿(mǎn)所有能夠想象得到的產(chǎn)品——不同品牌、尺寸、做工、風(fēng)格和型號(hào)——并保證所有商品始終有貨。除此而外，零售商也要靠非凡的服務(wù)為顧客帶來(lái)信心：如果他們購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，他們不會(huì)再為此浪費(fèi)精力。他們不必退換貨，因?yàn)楣�司完全能夠滿(mǎn)足他們的期望。

　　在美國(guó)西雅圖的諾斯托姆百貨商店，一位男顧客為了參加一個(gè)結(jié)婚典禮，來(lái)購(gòu)買(mǎi)一套深藍(lán)色禮服。由于他是獨(dú)自出來(lái)購(gòu)物，所以自己心里沒(méi)有什么把握。這時(shí)，一位售貨員過(guò)來(lái)花了幾分鐘時(shí)間，耐心詢(xún)問(wèn)他買(mǎi)衣服的原因，于是顧客的心情立刻釋然了。這位售貨員并沒(méi)有從一開(kāi)始就向客戶(hù)介紹貨架上的服裝特色，而是先向他詢(xún)問(wèn)各種問(wèn)題，比如購(gòu)買(mǎi)服裝的原因、他所挑選的顏色及選擇的理由、他是不是伴郎、以及他是否打算經(jīng)常穿著這套服裝等等。與做成一筆生意相比，這位售貨員更注重對(duì)客戶(hù)購(gòu)物心理的了解。這樣做有助于為客戶(hù)提供一次高質(zhì)量的購(gòu)物經(jīng)歷。

　　使采購(gòu)個(gè)性化

　　針對(duì)顧客個(gè)人的解決方式會(huì)給顧客留下深刻印象。臺(tái)灣的臺(tái)塑企業(yè)董事長(zhǎng)王永慶有一個(gè)著名的故事。在他16歲賣(mài)米的時(shí)候，他經(jīng)常主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客：“我親自將米送到您府上好嗎？”顧客對(duì)此自然是樂(lè)意之至。王永慶借送米到各家各戶(hù)的機(jī)會(huì)，了解每戶(hù)的人口數(shù)以及食用的大概速度，記在自己的筆記本上。等他查到某一家的米該要吃完了，就主動(dòng)與這家聯(lián)絡(luò)，看看是否需要送米過(guò)去。這樣，不等顧客叫米，王永慶就主動(dòng)出擊了，因此顧客對(duì)于他的效率和服務(wù)精神留下極佳的印象，當(dāng)然也為他帶來(lái)興旺的生意。

　　亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的創(chuàng)始人貝佐斯說(shuō)：“亞馬遜書(shū)店的一部分工作是，試著幫助顧客尋找下一個(gè)商品。”只要顧客在網(wǎng)上書(shū)店消費(fèi)一次，亞馬遜便會(huì)根據(jù)其興趣，以先前購(gòu)買(mǎi)的書(shū)籍為依據(jù)，在新書(shū)或相關(guān)書(shū)籍上市時(shí)，用電子郵件通知顧客。

　　技術(shù)的發(fā)展，使個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越成為可能�！�