“在清水里泡三次，在血水里浴三次，在堿水里煮三次。”阿·托爾斯泰在《苦難的歷程》第二部《一九一八年》的題記中，這樣形容思想改造的艱難，我愿意拿這句話和做ERP實施顧問的兄弟們共勉。
    
    據(jù)說顧問這個行當(dāng)起源于19世紀(jì)末期，最初隨著管理咨詢的出現(xiàn)而產(chǎn)生。當(dāng)時的顧問們主要扮演工程師的角色，主要任務(wù)是提高工效和工藝水平，主要在鋼鐵、電力、紡織等傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)揮作用。
    據(jù)說1926年，麥肯錫建立了咨詢公司，并樹立了“做咨詢不做實施”的信條。隨后的咨詢一步步拓展到人力資源和公共管理、會計和財務(wù)管理體系建設(shè)、市場營銷、組織變革等各個領(lǐng)域，一直是以信息傳遞、方案建議為工作內(nèi)容。
    時光流轉(zhuǎn)，到了IT技術(shù)成熟的20世紀(jì)80～90年代�？蛻粝Ｍ�咨詢公司擁有IT專長，提供IT方面的服務(wù)，而IT企業(yè)也大量進(jìn)入咨詢行業(yè)，由于IT的技術(shù)復(fù)雜性，顧問們介入實施過程，成為不可避免的結(jié)果。在老麥肯錫“做咨詢不做實施”的信條失效的同時，這個世界誕生了一批叫做ERP實施顧問的家伙，他們的眼珠常常是紅的，那是因為在電腦前用眼過度，他們的眼圈常常是黑的，那是因為睡覺少工作多。
    
    一、ERP實施顧問是干什么的？

    ERP實施顧問“是把公司的ERP實施作為己任，并投入大量的人力和財力以實現(xiàn)這一目標(biāo)的群體”。他們精通ERP理論與ERP軟件的使用方法，熟練運(yùn)用項目實施方法論，能夠有效處理實施過程中出現(xiàn)的種種問題，他們是經(jīng)營管理的專家，很多人有過在不同行業(yè)實施不同ERP項目的豐富經(jīng)驗，在項目實施的各個階段都能得心應(yīng)手。
    ERP實施顧問們“要對項目實施的各個階段負(fù)責(zé)，以確保要求的運(yùn)作在規(guī)定的時間里按要求的質(zhì)量水平完成，并使必須參與的人員真正高度有效地參與。為了實現(xiàn)他們的承諾，他們要把他們所掌握的技巧和方法轉(zhuǎn)化到實際工作計劃中來——方法要細(xì)化成任務(wù)并落實到具體個人。每個階段、每個任務(wù)的時間安排也要決定下來，從而最終敲定項目計劃。顧問給項目帶來了額外的價值，他們的實際操作經(jīng)驗使公司受益匪淺，他們知道什么該做，什么不該做，從而避免了“出錯——改正”的實施途徑”。
    [$page$]有人這樣總結(jié)ERP咨詢與實施的內(nèi)容——也就是實施顧問們的工作內(nèi)容：
    1. 根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和資源狀況，分析企業(yè)建立ERP系統(tǒng)的可行性，科學(xué)制定ERP項目的戰(zhàn)略目標(biāo)；
    2. 確定企業(yè)對ERP的需求，包括功能、時間、效率等方面的要求；
    3. 分析企業(yè)管理現(xiàn)狀與所實施的ERP系統(tǒng)的差距，擬定企業(yè)流程重組和管理改進(jìn)方案。在實施過程中，咨詢?nèi)藛T要對企業(yè)管理工作進(jìn)行診斷，找出差距，提出業(yè)務(wù)流程重組方案、管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案；
    4. 咨詢培訓(xùn)。ERP項目實施不但需要管理人員知識和能力得到提高，而且需要他們的態(tài)度和行為發(fā)生轉(zhuǎn)變，。而“態(tài)度”、“知識”、“能力”、“行動”都要由實施顧問的培訓(xùn)來推動。
    作為一名ERP實施顧問，除了要懂管理、懂ERP軟件、懂實施方法論之外，還要掌握一些做事的方法。好的工作方法可以讓顧問們在項目進(jìn)程中迅速取得客戶信任、快速解決問題，少一些壓力，也就少一些紅眼珠黑眼圈。而那些做事方法不當(dāng)?shù)念檰杺�，往往陷入“問題”之中不能自拔，看上去象大熊貓倒不要緊，耽誤了項目進(jìn)度、把客戶導(dǎo)入誤區(qū)就不僅僅是自己“累不累”的問題了。
    
    二、ERP實施顧問工作中應(yīng)當(dāng)借鑒的方法
    
    方法一、樹立并分享信譽(yù)
    準(zhǔn)確的為自己定位，并積極樹立自己的信譽(yù)。從這樣兩個角度去考慮問題，一是從高層管理者的角度去思考行業(yè)競爭和公司運(yùn)作的問題，一是從專業(yè)、細(xì)致的角度去考慮單據(jù)、報表、界面等數(shù)據(jù)處理的問題。當(dāng)你在這些問題上充分展示了你的專業(yè)水準(zhǔn)并發(fā)揮了你的作用時，信譽(yù)自然樹立起來了。
    同時要注意與客戶分享信譽(yù)。樹立信譽(yù)的目的是更好更快地完成任務(wù)，并不是要與客戶爭奪項目控制權(quán)、比較誰在項目中的貢獻(xiàn)更大、誰更高明。因此，不要歸功于己，把榮譽(yù)與客戶方同事一起分享反而更能建立信譽(yù)。
    方法二、建立客戶信心
    即便以前有過合作或者接觸，甚至客戶是因你而簽單，ERP項目開展初期，客戶還是會重新檢查你的自信和能力，以確保他們選擇你是正確的。因此，同客戶的每次會面都應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備并要表現(xiàn)出足夠的敏捷和積極性。主動與客戶溝通對建立信心很有幫助，同時，在項目初期設(shè)置一些簡單的目標(biāo)然后及時高效地完成，可以更快令客戶信任你。在項目早期建立信心的一個非常有效的途徑是“快速成功”——取得一定的成果，或者提供超值的價值。
    [$page$]方法三、為客戶增加價值
    盡量超出客戶的期望，為客戶增加價值。我并不主張為客戶提供免費服務(wù)，而是建議你通過合理的工作或可能超出許諾的幫助位客戶提供額外的利益。最好是對客戶非常有價值又不增加你工作量的內(nèi)容。例如，與客戶的項目經(jīng)理一起完成項目計劃時，順便幫助他對項目理解更深入些；或者，在培訓(xùn)時提供一些行業(yè)的借鑒資料。
    方法四、有效管理時間
    時間是公司的商品、ERP實施顧問的財產(chǎn)，時間也是人世上最稀缺的資源，必須有效的管理時間。這需要三種最重要的技能：
    （1）對工作確定優(yōu)先級別，然后按照既定的優(yōu)先級工作；（2）對當(dāng)前既定的工作分配充足的時間；（3）學(xué)會說“不”。簡單嗎？容易理解但不容易做到，回想一下你在項目中的表現(xiàn)，是否達(dá)到了這個要求？
    方法五、啟發(fā)客戶思考
    “顧問”是什么？《說文解字》這樣定義顧和問：“顧，環(huán)視也；問，訊也”。所以，做ERP實施顧問不是要你象大喇叭一樣到處宣揚(yáng)ERP的好處、BRP的重要性，一定要多看多問，啟發(fā)客戶自己思考。
    講了那么長時間的課、寫了那么長的文檔，客戶卻聽而不聞、見如未見，為什么？當(dāng)客戶沒有注意到問題并開動腦筋思考時，“填鴨”是很難的。如果首先向客戶征求意見，了解他們對該問題的看法，你可以做的更好。不要急著告訴他“正確答案”，當(dāng)客戶真正開始思索的時候，他們會追著問你要答案。
    方法六、鼓勵說出想法
    當(dāng)人們開始沉思時，你就要考慮反饋的問題了。如何了解到大家對問題的看法呢？要知道，不是每個人都愿意冒著“愚蠢”、“不現(xiàn)實”的風(fēng)險分享自己的看法的。還是要提問。通過“什么”“怎樣”開頭的開放型問題來拓展客戶的思路，然后使用方向型問題鎖定答案于“是否”，檢驗自己對開放型問題引導(dǎo)出來的信息的理解程度。
    注意，問問題一定要真誠，只要回答就應(yīng)感謝，一旦在不經(jīng)意中表現(xiàn)了對答案的輕蔑，就等于堵住了客戶的嘴。另外一個值得重視的技巧是：無論答案是否，你的沉默都可以促使客戶繼續(xù)深入談?wù)撨@個話題。
    方法七、把握建議方式
    向客戶提出建議時，方式一定要得體，不要讓客戶覺得你很傲慢或是在亂插手。方式是否得體將決定ERP項目在這個環(huán)節(jié)上的效果（至少是效率）。下面這些建議或許對你有些幫助：
    “展現(xiàn)有關(guān)建議之前，就獲得了對方對建議的反映，是非常有價值的。在這種情況下，您可以不以承諾的方式將建議表述出來：例如“我們已經(jīng)確定的一個建議方案是……�！被蛘�，“在另一位客戶的項目中，我們提出過這樣的建議……”。與別人探討您的思路也會提供有用的信息，可以幫助您理清或修改建議�！�
    注意“在一個組織中，許多人都有權(quán)說“不”。盡管這其中有些人不具有實權(quán)，但他們卻能夠中止有關(guān)情況的進(jìn)展。因此，請記住，您不僅要說服那些能促使事情發(fā)生的人，也要說明那些能拒絕建議的人�！�
    方法八、用經(jīng)驗說話
    在ERP項目的實施進(jìn)程中，實施顧問和客戶之間可能有相當(dāng)多的問題無法做到“一拍即合”�？蛻魧δ闾岢鰜淼挠媱澾M(jìn)度、人員安排、培訓(xùn)方式、編碼體系等都可能產(chǎn)生疑慮，打消疑慮最好的方式就是用經(jīng)驗說話，讓客戶了解常規(guī)的、適合這種軟件的、適合這個行業(yè)和規(guī)模企業(yè)的最佳方式是什么。注意你和客戶的實力對比：你的建議已經(jīng)得到（很多）事實證明，而客戶的想法——它僅僅是想法！
    “你心里必須要清楚一點，那就是ERP對于客戶來說是一個全新的領(lǐng)域，客戶在面對這樣一個價格昂貴而又要承擔(dān)風(fēng)險的計劃的執(zhí)行時想要得到某種保證。讓客戶了解你的建議在其他客戶的計劃中執(zhí)行的很好可以增加建議的分量�！�
  [$page$]  方法九、主動宣傳好消息
    聽說過“好事不出門，壞事傳千里”嗎？方法九和方法十就是要解決這個問題的。
    每一個成功的信息都不僅僅擔(dān)負(fù)著“告知”和“慶�！钡娜蝿�(wù)，你必須通過它來堅定大家的信心，使每個好消息都成為下一階段任務(wù)的動力和號角。怎樣讓好事傳千里呢？當(dāng)然可以通過正式的會議、階段進(jìn)度檢查、項目簡報等方式來傳達(dá)，但也可以在與ERP項目組成員或者其他在企業(yè)中有影響力的員工聊天時“隨意”地說出來。
    實施顧問應(yīng)該周密策劃信息的傳遞方式，保證通過各種渠道對“進(jìn)展如何”“效果如何”等類似的疑問傳遞出令人滿意的回答。在這點上，顧問和客戶項目組的利益是完全一致的，客戶也希望同事們知道、了解、相信項目是在順利的進(jìn)行著，希望大家都認(rèn)為項目組做的是有意義、有成果的事。
    方法十、積極應(yīng)付壞消息
    當(dāng)壞事不可避免的出現(xiàn)時，實施顧問首先要做的是分析問題的重要性。如果通過自己的努力就可以彌補(bǔ)，最好還是不要麻煩客戶，所謂“悄悄地進(jìn)村，打槍地不要”，以免打擊ERP項目支持者的信心。如果發(fā)生的問題不是這么簡單，那“最好是在問題還沒有變成危機(jī)之前就告訴客戶。最理想的情況是：親自會見客戶，并且把有關(guān)問題都清楚陳述，提出您的解決建議”。一般來說，不管客戶方面ERP項目組的成員如何抱怨，他們還是會盡量與你一起減小影響從而獲取其他同事對他們的信任。
    所以，對壞消息的建議是建立在重要性判斷上的，小問題封鎖消息，不要使之發(fā)展成為壞消息；不該封鎖的消息在項目組內(nèi)部充分溝通，盡量減小影響。
    方法十一、迅速解決問題
    無論是實施顧問還是客戶，在對ERP的理解上、項目進(jìn)度和資源的調(diào)度上、個人性格和工作習(xí)慣上、相互間的信任和工作配合上，都不可避免出現(xiàn)一些偏差，畢竟人無完人、事情也不是一成不變的。項目中、項目組中一旦出現(xiàn)偏差，就應(yīng)當(dāng)做問題積極處理，這是檢驗專家的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一，也是處理好客戶關(guān)系的關(guān)鍵方式之一。有的專家（大多是經(jīng)驗少的顧問）不愿意承認(rèn)有他們解決不了的問題，但是，最好是在這些問題惡化成危機(jī)之前承認(rèn)問題，并尋求客戶或公司里其他人的幫助。
    方法十二、永遠(yuǎn)不要貶低別人
    作為ERP實施顧問，非難和責(zé)備自己的同事、客戶以及競爭對手對自己的聲譽(yù)都不會有任何幫助。對那些過度承諾的銷售代表、永遠(yuǎn)留有BUG的開發(fā)人員、未能完成任務(wù)的其他實施顧問，你也不能在任何人面前表現(xiàn)出“無奈”、“抱怨”、“痛恨”。如果客戶對你同事的抱怨合情合理，或者因同事的問題而遷怒于你，你也決不能置身事外。應(yīng)該也只能先予以承認(rèn)，然后對有關(guān)抱怨進(jìn)行及時的處理，而不是去貶低自己的同事，即便是隨聲附和。
    
    [$page$]三、ERP實施顧問工作中應(yīng)該避免的問題

    問題一、精疲力盡
    連續(xù)參加了幾個項目的實施之后，這個項目又需要你！是的，你參加的項目越多，你的經(jīng)驗就越豐富，在項目中的任務(wù)就越重要。但你必須要分清楚，連續(xù)的工作給你帶來的是身體上的疲勞，還是到了精力耗盡的感覺。如果你覺得身心需要休息，那就一定要休息，這不是人品、敬業(yè)精神的問題。疲憊的顧問是不會有高效率的，過于疲憊可能會使你喪失工作的興趣和動力，甚至離開這個行業(yè)。
    問題二、工作過多
    這樣的顧問不會說不，常常同時為幾個項目工作，或者在一個項目里擔(dān)負(fù)了太多的責(zé)任。在經(jīng)理、同事、客戶和你落實工作時，時刻準(zhǔn)備著接受額外的工作。同時進(jìn)行多個項目是低效的，《人件》一書中曾提到這樣的情況——“人們只忙著和團(tuán)隊間的通信，都顧不上工作了。要是一個人同時屬于4個團(tuán)隊，那就得花4倍時間去進(jìn)行通信聯(lián)系。將所有時間都花在了“換檔”上。”如果在一個項目中工作過多就更可悲了，說明你無法管理自己的工作符合，在關(guān)鍵時刻是不可信賴的。
    問題三、膽小怕事
    任何人都不可能完美無缺，ERP實施顧問也如是�？蛻舨幌Ｍ�出錯、公司不希望出錯，錯誤仍然不可避免。好的顧問會對同一問題研究多種解決方案，就是怕出現(xiàn)錯誤而作的預(yù)防措施。但如果因?qū)﹀e誤的恐懼而避免決策和建議，或者推遲建議與決策導(dǎo)致進(jìn)度的延遲，就是膽小怕事了。即便做事的效率再高，也會因關(guān)鍵點的猶豫而脫期、失誤。
    問題四、無法面對挑戰(zhàn)
    與上一點不同之處是，膽小怕事者不敢說出自己的建議，無法面對挑戰(zhàn)者則是不敢堅持自己的建議或不敢提出建議取代其他人的方案，因為對自己和自己的解決方案沒有信心。如果能夠營造一個寬松的范圍，使大家可以創(chuàng)造性的思考，聚焦于最終、最佳地解決方案，而對“錯誤”的建議沒有歧視的態(tài)度，這類顧問的才能才會完全釋放出來。
    問題五、痛恨妥協(xié)方案
    大部分ERP項目中的問題最終都要有一個解決的辦法，顧問的責(zé)任是把可行的選擇展現(xiàn)給客戶，并說明其優(yōu)點與缺點。有些顧問習(xí)慣以“上”“中”“下”策的方式向客戶建議，這也無可厚非。在不同方案中做出決策是客戶的事情，客戶也會加入其自己的判斷，因此，對客戶選擇中策甚至下策要有準(zhǔn)備。除非你的中下策是湊數(shù)的不可行的，否則，充分溝通你的意見之后，把價值判斷的權(quán)利交給客戶，不要因客戶沒有選擇“最佳方案”而傷腦筋。
    問題六、徹底改造車輪
    作為一名ERP實施顧問，需要重視客戶利益，也需要有過人的創(chuàng)造力來保障項目的質(zhì)量。因此，當(dāng)需要對已有方案提出質(zhì)疑、或?qū)ζ接沟姆桨钢匦聛磉^時，這樣的顧問是我們項目組中絕佳的人選。有些時候必須要提醒他注意，不能讓他的創(chuàng)造力隨意揮灑。一種情況是在他準(zhǔn)備把ERP理論和實施方法論重新改造時，另一種情況是在項目時間要求緊沒必要十全十美時，要明確任務(wù)——我們需要的是簡單可行的解決方案，是適當(dāng)而非理論上的“完美”。
    問題七、四十小時一周
    ERP實施是件苦差事，走入這個行業(yè)，就意味著艱辛的付出。并不是說每位實施顧問都應(yīng)該以自己的紅眼珠和黑眼圈為榮，可在項目關(guān)鍵時刻，不肯為項目多做些付出的ERP實施顧問確實不多見。一旦有這樣的顧問，整個項目組都會因他而痛苦。或許是以前太勞累、或許是最近心情不舒暢，只要有這樣的想法和行為，可能這位顧問很快就要離開這個行業(yè)了。
    問題八、經(jīng)驗不足
    態(tài)度積極、工作努力，只是經(jīng)驗不夠豐富是每個ERP實施顧問都會走過的路，沒必要大驚小怪。需要注意的是，你在項目中擔(dān)任什么角色？如果有人作指導(dǎo)、有人做質(zhì)量上的監(jiān)督，那么，這個項目也許就是你走向成功顧問的第一步。如果沒有，你是單槍匹馬去完成一個項目，風(fēng)險就太大了。客戶會有顧慮、項目失敗的概率增加，同時，在職業(yè)生涯之初就遇到過大的壓力甚至是挫折，也許會給顧問留下膽小怕事、不敢面對挑戰(zhàn)的后遺癥。
    問題九、名不符實
    有些“首席”、“資深”的ERP實施顧問加入項目組，或許未必是好事。每個人都會犯錯誤，但“首席”和“資深”們常常會忘掉這一點，經(jīng)驗太多有時會迷眼。遇到并非自己強(qiáng)項的問題也“必須”提出“專業(yè)和高明”的建議，這樣的壓力也會令人煩惱。為了突出自己的貢獻(xiàn)而忘記與其他人的交流，為了面子而打擊優(yōu)秀意見的出現(xiàn)，這就走入了名不符實的誤區(qū)。
    問題十、資深程序員
    ERP實施顧問的職責(zé)是研究客戶的業(yè)務(wù)問題，為客戶提供ERP系統(tǒng)中的解決方案。ERP實施顧問需要深刻理解解決方案中的技術(shù)，但是，是從應(yīng)用的角度、商務(wù)的角度。有時一些程序員會轉(zhuǎn)型為實施顧問，那必須改變原來的思維方式。當(dāng)遇到一個問題時，程序員與顧問所說的“可以實現(xiàn)”、“無法完成”往往完全不是一個含義。如果一個未轉(zhuǎn)型的程序員以實施顧問的身份加入項目組，經(jīng)常會增加很多不必要的麻煩。
    
    四、做好ERP顧問,告別紅眼珠與黑眼圈

    也許你是剛剛?cè)胄械男率�，自己還不太清楚ERP是什么東西就被公司派上了用場（就我所知頗有些這樣的“顧問”，還不到30歲就敢在簡歷里寫上“10年的ERP咨詢服務(wù)經(jīng)驗”）；也許你是這個行業(yè)里資深的顧問，為相當(dāng)多企業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)；也許你已經(jīng)厭倦了這個職業(yè)，希望有朝一日金盆洗手再也不干這玩命的工作；也許你希望到這個行業(yè)趟趟渾水鍍鍍金，然后拿這兩年的經(jīng)驗做進(jìn)入其他行業(yè)的敲門磚；也許你選定這個行當(dāng)做你的職業(yè)生涯，你的志向就是成為一名優(yōu)秀的顧問為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；也許你正沉浸于剛剛完成一個大項目的喜悅中，在那里你完美的解決了客戶的問題；也許你正焦頭爛額與牢騷滿腹、不愿改變還把不滿發(fā)泄在你頭上的客戶交涉項目的拖期問題；也許．．．．．．
    只要你還在這個行業(yè)，永遠(yuǎn)有數(shù)不清的也許。眾多的“也許”中，可能性最大的還是你擺脫不了的紅眼珠與黑眼圈。如果說紅眼珠與黑眼圈代表了顧問們的辛苦和敬業(yè)精神，那么，除了紅眼珠與黑眼圈之外，我們還需要什么？——“名醫(yī)和普通醫(yī)生之間，醫(yī)術(shù)可能相同，但名醫(yī)會讓病人感覺親切、和藹、受到尊重、值得信賴，關(guān)鍵就在人文素養(yǎng)的差異�！币虼�，我們這里給出的解決紅眼珠與黑眼圈的辦法，沒有涉及那些所謂的“硬”技術(shù)。
    好了，紅眼珠與黑眼圈的顧問兄弟，祝你好運(yùn)。
    
    參考資料：
    （美）BOSS公司，《OracleApplications應(yīng)用大全》，人民郵電出版社，2001年
    （美）杰伊·A·貝切斯，《造就卓越的咨詢顧問》，中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2000年
    中國計算機(jī)用戶信息化管理編室，《IT屋檐下的管理咨詢》，2002年8月
    汪星明、宋遠(yuǎn)方，《有的放矢因材施教論ERP管理咨詢的內(nèi)容》