除了IT實施過程中所面臨的企業(yè)流程再造等問題，信息咨詢這種服務(wù)也會帶來很多麻煩，信息咨詢市場急需更多的自省。 我們一直把問題歸結(jié)到IT實施過程中所面臨的企業(yè)流程再造等問題，常常忽視了信息咨詢這種服務(wù)的問題，信息咨詢市場急需更多的自省。

    A企業(yè)是南方的一家綜合性商貿(mào)公司，為了保證系統(tǒng)的質(zhì)量，企業(yè)找來了一家國外IT服務(wù)公司為自己的ERP系統(tǒng)做咨詢服務(wù)。企業(yè)建立起了實施團(tuán)隊，有模有樣地開始了配合流程再造，然而，企業(yè)高層和專家的碰頭會結(jié)果卻十分尷尬：方案是建立在企業(yè)未來的模式上的，可是企業(yè)目前卻很現(xiàn)實地處在一個比較落后的狀態(tài)。如果按照方案實施，大多數(shù)員工將被撤換，這顯然不現(xiàn)實。

    然而，企業(yè)與服務(wù)公司溝通的結(jié)果非常不愉快。由于服務(wù)公司的系統(tǒng)開發(fā)已經(jīng)接近完成，態(tài)度十分強硬，這讓企業(yè)管理層大為憤怒，于是單方面中止合同。企業(yè)未完成的系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)交給了一家國內(nèi)服務(wù)公司。

    這家國內(nèi)公司顯然吸取了前車之鑒，幾乎完全按照管理層的意見進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)。2個月時間，一個讓管理層認(rèn)為是“量身定做”的系統(tǒng)終于誕生了。但是事情并非想象中完美。經(jīng)過調(diào)試進(jìn)入正常運轉(zhuǎn)之后，系統(tǒng)卻常常出現(xiàn)巨大的誤差。當(dāng)企業(yè)帶著困惑尋找國內(nèi)公司時，對方說，“你應(yīng)該去找國外公司，因為問題出在BPR”。等到企業(yè)找到了國外公司，對方卻認(rèn)為BPR屬于企業(yè)的框架，出現(xiàn)誤差應(yīng)該是IT細(xì)節(jié)上有問題。就這樣，企業(yè)用巨額資金為自己挖了一個陷阱。

    信息咨詢服務(wù)陷阱何在

    “中國信息系統(tǒng)實施成功率20%”。這意味著中國本就利潤微薄的產(chǎn)業(yè)為IT支付的高額費用又要在原基礎(chǔ)上無形中上升了5倍。為什么在西方帶來巨大效益的信息系統(tǒng)在中國屢屢碰壁呢？

    我們一直力求在IT技術(shù)方面尋找原因，或者把問題歸結(jié)到IT實施過程中所面臨的企業(yè)流程再造等問題，但是我們從來沒有把信息咨詢看作一種服務(wù)，從市場行為上分析失敗的原因。

    拷問一：服務(wù)質(zhì)量

    “雖然價格過于昂貴，但是用國外公司做更加讓人放心。”

    在一次清華大學(xué)EMBA關(guān)于IT服務(wù)的座談會上，一位南方的企業(yè)家說道：“無論是從宏觀戰(zhàn)略還是從微觀執(zhí)行層面，國外公司的標(biāo)準(zhǔn)化運作都更加可靠�！毙畔⒆稍兎�務(wù)的質(zhì)量主要有以下幾個方面決定：系統(tǒng)本身質(zhì)量，與企業(yè)切合度和對外接口。從這幾個方面來看，國際咨詢公司顯然更有競爭性。這是因為作為跨國經(jīng)營的成熟企業(yè)，這些公司有著標(biāo)準(zhǔn)化的流程和充分的信息來源，比如IBM等等，基本上不僅有IT咨詢業(yè)務(wù)，同時有歷史悠久的戰(zhàn)略咨詢，而戰(zhàn)略咨詢的經(jīng)驗和信息對于IT咨詢無疑是一個巨大的支持。同時規(guī)模優(yōu)勢和自身實力也讓這些企業(yè)得以實施強有力的研發(fā)支持。而作為后來者的國內(nèi)IT咨詢公司則因為缺乏這3個關(guān)鍵的因素而導(dǎo)致在服務(wù)的時候心余力絀。

    拷問二：服務(wù)效率

    如果說服務(wù)質(zhì)量是一個可以測量的指標(biāo)的話，那么服務(wù)效率就比較難以測定了。因為在IT服務(wù)中，一個方案能夠在多大程度上為企業(yè)所利用其實不僅企業(yè)沒法把握，就連咨詢公司也模棱兩可。其根本原因就不僅在于服務(wù)時間過于倉促，更在于服務(wù)者和客戶之間的知識相差太遠(yuǎn)，談判中存在著極大的信息不對稱。

    在上面的案例中，盡管企業(yè)千方百計地防范自己免于被騙，但是幼稚的看法反倒讓自己輕易地陷入誤區(qū)�？梢韵胂蟮氖�，無論是最初的外國公司還是后來的國內(nèi)公司在與企業(yè)接觸過程中都難免利用了企業(yè)在IT方面的無知。至于怎樣防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，除了在實施過程中插入第3方監(jiān)督之外，延長付款期和增加付款的細(xì)則無疑是處于IT襁褓中的中國企業(yè)的明智選擇。

    拷問三：服務(wù)時間

    服務(wù)時間是咨詢服務(wù)中另外一個關(guān)鍵的因素。在可比條件下，一個質(zhì)量保證，效率充分的服務(wù)所能夠創(chuàng)造的服務(wù)價值應(yīng)該是與時間成正比的。這不僅因為較長時間的服務(wù)會讓方案變得更加完善，更是因為對于企業(yè)來說，接受一個完全陌生的模式需要外腦在各個層面的影響、開發(fā)與引導(dǎo)。

    在咨詢服務(wù)中，時間的計算應(yīng)該有以下幾個范疇：現(xiàn)場時間、實施時間和全程時間。現(xiàn)場時間是服務(wù)者與服務(wù)對象之間面對面互動的時間，這段時間其實是企業(yè)購買咨詢的核心價值所在。一般來說，在信息咨詢服務(wù)中，現(xiàn)場時間包括取樣時間、培訓(xùn)時間和指導(dǎo)實施時間。

    而指導(dǎo)實施時間則又是現(xiàn)場時間的核心所在。因為無論是取樣調(diào)查還是培訓(xùn)推介基本上都是紙上談兵階段，而只有切實實施的時候，才能夠發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。