龐大的ERP系統(tǒng)如何在弱小的中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)著陸，這是那些構(gòu)想所謂“ERP普及時(shí)代”的企業(yè)管理者和廠商們必須直面的現(xiàn)實(shí)問題。而這一問題正在無數(shù)失敗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，呈現(xiàn)出一些得以解決的曙光。

　　“資金很有限，投入價(jià)太高”，這句話用以描述大型ERP系統(tǒng)之于中小企業(yè)最為貼切。但亦有古語云: “工欲善其事、必先利其器”，在競爭態(tài)勢瞬息萬變、商業(yè)機(jī)會稍縱即逝的今天，ERP系統(tǒng)絕不是跨國公司、全球500強(qiáng)們的專利，具有發(fā)展?jié)摿Φ闹行⌒推髽I(yè)已經(jīng)開始從整體戰(zhàn)略發(fā)展的愿景出發(fā)，拿出“若為發(fā)展故，二者皆可拋”的精神，努力說服各方投資人勒緊褲腰帶，高舉沒有困難要上、有困難努力克服困難也要上的旗幟，傾囊而出，購買龐大的ERP系統(tǒng)了。

　　也許大型企業(yè)對ERP的定位是更好的輔助企業(yè)管理，而中小企業(yè)這條單薄的小船費(fèi)盡心力捕獲了ERP這條大魚，既不能就地冰凍封存、也不能因?yàn)槁吠镜倪b遠(yuǎn)險(xiǎn)惡而放棄。精心籌劃的多步選型、枯燥漫長的用戶培訓(xùn)、轟轟烈烈的藍(lán)圖討論、煩惱耗神的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、苦難無期的并行階段……中小型企業(yè)拼命一搏，思考的則是怎樣盡全力保護(hù)好這筆巨大的投入，并且通過積極學(xué)習(xí)與科學(xué)管理把投入變?yōu)橥顿Y，加快企業(yè)運(yùn)營信息化的建設(shè)，為企業(yè)不斷調(diào)整的運(yùn)營策略提供有力的支持，實(shí)現(xiàn)多維度運(yùn)營數(shù)據(jù)、多端口的準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)、共享，得到諸如資金周轉(zhuǎn)率、庫存周轉(zhuǎn)率明顯提高等等這些實(shí)打?qū)嵉幕貓?bào)。

　　與ERP相關(guān)的有很多行話，“DOUBLE IT ”定律、“沒完沒了的ERP，不見不散的項(xiàng)目組”……聽起來簡單有趣，實(shí)際深藏著對ERP系統(tǒng)管理難度的感嘆。下面，筆者就從幾個(gè)方面與大家共同深入探討中小企業(yè)管理ERP系統(tǒng)的幾個(gè)心得。

　　1 核心業(yè)務(wù)流程 處理的固化

　　ERP系統(tǒng)是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的固化載體，但中小企業(yè)由于資金規(guī)模有限、市場占有率不高等現(xiàn)實(shí)問題，處于市場競爭的相對弱勢。上有供應(yīng)商的擠壓、下有客戶的制約，往往在業(yè)務(wù)處理中，處于受制于人的境地。

　　供應(yīng)商為實(shí)現(xiàn)渠道扁平化，會出臺各類措施，諸如訂貨返點(diǎn)、應(yīng)付代金券、行業(yè)銷售優(yōu)惠折扣等; 而客戶需求也不好滿足，為他們訂的貨還沒到，但客戶可能已經(jīng)等不及了，非要從你的倉庫里借一臺用用，這也是挺合理的，到了再還你唄，可惜此批非彼批，成本差異很大，不過上帝的聲音哪能“SAY NO”，狠狠心給吧，不過對不住ERP了，結(jié)果序列號搞得亂七八糟，獲利分析無從談起; 有的客戶買了產(chǎn)品，月余后，突然不開心，要退貨，可惜發(fā)票又交不回來了，已經(jīng)抵扣，撂下一句話: “您老自己看著辦吧”。

　　五花八門的要求層出不窮，用管理部門的話就是“客戶的想像力是無窮的”，一千個(gè)客戶有一千種折磨你的辦法。經(jīng)常聽到那些中小規(guī)模企業(yè)的工作人員們說: “人家是客戶，受點(diǎn)罪也認(rèn)了，可咱是客戶的時(shí)候，咋還要低三下四呢！”這就是中小企業(yè)的不容易，沼澤中還要茁壯成長，擠壓中還要長得更加粗壯，否則就得等死。

　　很多時(shí)候，企業(yè)只看到了固化流程失去的部分客戶，而沒有看到固化流程給管理機(jī)構(gòu)帶來的效率，這些效率實(shí)質(zhì)上就是利潤，效率的提高就意味著成本的節(jié)約。

　　其一，想優(yōu)化先僵化，綜合分析整體業(yè)務(wù)流，舍棄小部分極特殊業(yè)務(wù)，保障整體運(yùn)轉(zhuǎn)和流程的順暢。不能在核心流程上進(jìn)行固化，就很難使系統(tǒng)正常運(yùn)作，使各部門處于糾錯(cuò)、改錯(cuò)的泥潭之中。

　　其二，對于部分中國特色的需求的處理，在不違反國家各項(xiàng)法律法規(guī)的前提下，要集中調(diào)研，各模塊組織會議，整體分析，給出明確的解決方案，分別利用IT手段、行政規(guī)定進(jìn)行規(guī)范管理，力求化無序?yàn)橛行�，化混亂為規(guī)律。

　　總之，無論是來自上游還是下游的呼聲，我們都要綜合分析業(yè)務(wù)情景，從長遠(yuǎn)的角度出發(fā)整體規(guī)劃。防止各部門長時(shí)間陷入對特例的機(jī)動處理，長期處于大勞動量中，產(chǎn)生疲沓情緒，從而更加影響到系統(tǒng)的正常運(yùn)行和后續(xù)管理水平的提高。

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　　2 成立ERP系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程結(jié)合的核心管理機(jī)制，有組織、有計(jì)劃地推進(jìn)EPR系統(tǒng)的改進(jìn)工作

　　流程與系統(tǒng)是唇齒相依的關(guān)系，沒有了流程的改進(jìn)就等于提前宣告了系統(tǒng)無果而終的命運(yùn)。而有組織、有計(jì)劃地進(jìn)行流程重組本身就保障了系統(tǒng)更順利地被應(yīng)用。ERP項(xiàng)目實(shí)施完畢，改進(jìn)工作就應(yīng)該充當(dāng)排頭兵了，這個(gè)時(shí)候一把手原則就更加適用了。大的系統(tǒng)往往是多個(gè)模塊串連、多個(gè)部門管理，要想把各個(gè)“兵種”集中統(tǒng)一調(diào)配、集中統(tǒng)一行動，沒有高層的有力支持，沒有專門的機(jī)構(gòu)和制度進(jìn)行不斷的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)工作，是根本不可能達(dá)成的。

　　就拿簡單的物料估價(jià)方式來講吧，何種物料以何種估價(jià)方式存在，進(jìn)行銷售、成本核算、庫存統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)品管理部門會根據(jù)目前企業(yè)情況提出需求，主數(shù)據(jù)、銷售、訂貨、物資、財(cái)務(wù)、技術(shù)部一起進(jìn)行討論，全面評估可能出現(xiàn)的問題，確認(rèn)最終結(jié)論，制訂測試方案，各模塊配合測試，然后進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改，財(cái)務(wù)部再對更改后的損益情況進(jìn)行核查……

　　由此可見，沒有強(qiáng)有力的核心組織，ERP項(xiàng)目就會因?yàn)殡A段性的結(jié)束而從此被束之高閣，過不了多久，ERP就成了替代老信息系統(tǒng)的新的垃圾集散地、成了效率低下的借口，然后就會被厭惡、唾棄，進(jìn)而走進(jìn)被遺忘的角落。目前已經(jīng)有剛剛上馬大型ERP系統(tǒng)的中小企業(yè)，由于數(shù)據(jù)嚴(yán)重失真、沒有嚴(yán)格的流程制度做保障而在探討改用原有老系統(tǒng)的情況了(見案例分析)。

　　核心管理機(jī)制要定期組織會議、整合來自不同方面的聲音，制訂改進(jìn)項(xiàng)目，跟蹤實(shí)施時(shí)間表，同時(shí)堅(jiān)持不懈地從一線收集使用建議，將系統(tǒng)功能的開發(fā)利用與實(shí)際管理需求結(jié)合起來，以系統(tǒng)管理促內(nèi)部效率、以效率促企業(yè)發(fā)展。

　　3 ERP系統(tǒng)培訓(xùn)手冊需要不斷完善與更新

　　● 上線平穩(wěn)運(yùn)行后，各模塊按部門操作職能重新編寫操作手冊。

　　目前ERP項(xiàng)目實(shí)施方法中普遍采取顧問知識傳遞，企業(yè)關(guān)鍵用戶在藍(lán)圖設(shè)計(jì)完畢后根據(jù)培訓(xùn)情況撰寫操作手冊的方式。但由于后續(xù)實(shí)施測試、并行后的問題一般都比較多，伴隨著一些問題的清晰化和解決方式方法的改變，就會有不少的配置和操作上的修改。上線后工作量非常大，用戶往往疲于奔命，操作手冊的更新和整理工作一般會被擱置起來，所以一旦平穩(wěn)運(yùn)行后，就必須迅速著手組織各模塊的使用部門重新編寫操作手冊。

　　● ERP核心管理部門統(tǒng)一收集，按照操作手冊跨部門進(jìn)行測試。

　　手冊的重要性自不必贅述，所以公司的流程管理部門需要統(tǒng)一收集，關(guān)鍵要部門間交叉測試。交給其他部門測試的最大好處，就是能模擬一個(gè)新到職的員工，判斷按照操作手冊是否能夠進(jìn)行操作，并得出正確的結(jié)果。除了進(jìn)行知識管理外，ERP項(xiàng)目上馬后的關(guān)鍵用戶流失問題也一直是令企業(yè)頭疼的難題，一旦沒有了可以提供系統(tǒng)化培訓(xùn)的人員，別說系統(tǒng)原理的講解了，就連新人入職的操作都會舉步維艱，進(jìn)入角色的速度非常慢，嚴(yán)重影響公司整體鏈條的運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　● 按照測試人員提交的測試報(bào)告，返回編寫部門重新整理，重新提交。

　　ERP項(xiàng)目中顧問公司不負(fù)責(zé)給所有的操作人員培訓(xùn)，他們只負(fù)責(zé)對每個(gè)模塊的關(guān)鍵用戶進(jìn)行培訓(xùn)，而公司留檔的培訓(xùn)手冊也必須由關(guān)鍵用戶撰寫。但是由于各種原因，諸如關(guān)鍵用戶流失、上線之初工作量大等，手冊不一定寫得很好，所以必須重新修改和完善。撰寫人由于操作比較熟練，所以很容易忽視一些看似理所當(dāng)然但是新手卻難以理解的問題。為了讓手冊保持可用性，筆者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該讓關(guān)鍵用戶寫完手冊后，由其他部門的人按照手冊進(jìn)行操作驗(yàn)證，我們稱這些人為“測試培訓(xùn)手冊的人”，他們往往被戲稱為小白鼠，他們對其他模塊的操作、甚至是界面都一無所知。小白鼠們測試不通過的問題都會體現(xiàn)在測試報(bào)告中，然后再發(fā)還給撰寫人，撰寫人再根據(jù)測試報(bào)告提出的問題進(jìn)行修改。這樣就很好地保證了手冊的指引性和完整性，真正成為一本實(shí)用的“傻瓜指南”。

　　● 建立手冊負(fù)責(zé)制，有新的操作方法，必須不斷更新。

　　ERP核心管理機(jī)構(gòu)，要有計(jì)劃地、階段性地組織修改和整理，按照上面的測試方法進(jìn)行檢驗(yàn)、備份。很多企業(yè)在這方面由于前期沒有很好地堅(jiān)持，又有后續(xù)人員不斷地更迭，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的調(diào)整，手冊更新成了“釘子”問題，積重難返。只好遇新人就找顧問公司、遇問題就打服務(wù)電話，ERP真就成了燙手的山芋，跟它沾邊就是錢，成了企業(yè)最大的消費(fèi)品。

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　　4 培養(yǎng)ERP系統(tǒng)各模塊的關(guān)鍵用戶

　　一般來說，企業(yè)上馬ERP系統(tǒng)后，都會相應(yīng)提高關(guān)鍵用戶、基層操作用戶的薪籌待遇，但只是從薪籌待遇入手是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，人力資源方面的一個(gè)權(quán)威調(diào)查顯示，真正因?yàn)樾交I流失的員工僅占所有流失量的30%，所以怎樣培養(yǎng)關(guān)鍵用戶、怎樣留住他們也成了ERP系統(tǒng)管理的一個(gè)重要內(nèi)容之一。除基本的人力資源手段外，筆者建議:

　　● 提供不間斷的系統(tǒng)知識培訓(xùn)。如讀書、ERP系統(tǒng)提供商的培訓(xùn)、顧問公司講座、參與相關(guān)高峰論壇。

　　● 組織對其他模塊知識的學(xué)習(xí)和操作。學(xué)習(xí)其他模塊，了解自己工作節(jié)點(diǎn)上下游的操作方法及信息查詢，可以幫助員工了解流程設(shè)計(jì)原理，清晰流程邊界部門配合工作的重要性，同時(shí)也提升了他們的知識儲備。

　　● 輪崗學(xué)習(xí)，幫助他們找到對工作的新鮮感，同時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)流的意識，使他們成長為BPR(業(yè)務(wù)流程重組)的中堅(jiān)力量。

　　● 鼓勵(lì)對系統(tǒng)功能提升的使用發(fā)現(xiàn)。通過各類手段，對能夠挖掘出系統(tǒng)新功能的員工進(jìn)行獎勵(lì)，調(diào)動關(guān)鍵用戶的積極性。

　　● 除此之外，也要在日常有意識地從基層用戶中選拔苗子，加入到關(guān)鍵用戶培養(yǎng)的隊(duì)伍中去，不斷地增強(qiáng)后備力量，補(bǔ)充新鮮血液。

　　5 ERP系統(tǒng)與實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)合部的知識管理

　　如果說戰(zhàn)略規(guī)劃是大腦、企業(yè)文化是心臟、業(yè)務(wù)流程是脈絡(luò)、ERP系統(tǒng)是骨骼，那么知識管理則是血液，它流轉(zhuǎn)于整個(gè)身體，支持著大腦思維、幫助心臟跳動、聯(lián)系脈絡(luò)的接點(diǎn)、協(xié)助骨骼運(yùn)動。對ERP系統(tǒng)來講，失去了知識管理就等于人體失去了血液，也便失去了生命力。

　　對于ERP系統(tǒng)的知識管理，最核心的部分就是與實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)合部的知識積累與管理利用。

　　業(yè)務(wù)情況千差萬別，問題五花八門，這就需要關(guān)鍵用戶們不斷地探討解決方案。大家都知道有了ERP，各部門就都成了一根繩上的螞蚱，誰也離不開誰了，其好處自不必多談，信息統(tǒng)一、集成。但問題就在于，一旦一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就要求各個(gè)相關(guān)部門都有動作才可以糾正錯(cuò)誤，或者說是解決問題。企業(yè)的ERP管理部門需要不間斷地收集匯總問題，確立解決方法后，還要不間斷地記錄和總結(jié)下來，形成ERP系統(tǒng)的FAQ，放在指定地點(diǎn)統(tǒng)一使用。這樣日積月累，當(dāng)一個(gè)問題重復(fù)出現(xiàn)的時(shí)候，各模塊操作人員就可以直接調(diào)出FAQ按部就班地進(jìn)行處理，不必再一次溝通、再一次協(xié)調(diào)、再一次確認(rèn)。在實(shí)際工作中，F(xiàn)AQ著實(shí)節(jié)省了很多的時(shí)間，提高了處理問題的效率和業(yè)務(wù)響應(yīng)速度。

　　同時(shí)在實(shí)際操作中我們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源豐富，所以在報(bào)表取數(shù)上就對各模塊的規(guī)范操作非�？量蹋瑳]有整體的知識管理，各模塊面對非常規(guī)操作亂下手術(shù)刀，其結(jié)果是非�？膳碌模�最嚴(yán)重的可能直接造成成本問題及傭金計(jì)算問題，使得各部門對系統(tǒng)的可信度下降，其損害程度大不一般。

　　所以在實(shí)際管理中，應(yīng)當(dāng)要求各模塊對于非培訓(xùn)手冊規(guī)定內(nèi)的操作及時(shí)向管理部門反映，得到確認(rèn)后方可繼續(xù)操作，隨后補(bǔ)充操作方法入FAQ，形成操作規(guī)范體系。

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　　6 業(yè)務(wù)部門應(yīng)與技術(shù)支持部門緊密配合

　　筆者認(rèn)為，如果沒有ERP，信息技術(shù)部門永遠(yuǎn)不可能真正成為企業(yè)運(yùn)營的一份子，而總是以一個(gè)協(xié)助者的形象出現(xiàn)，而且多數(shù)時(shí)候，很少有銷售或者是管理部門會主動地與他們溝通，那么理解公司的運(yùn)營流程簡直就是不太可能的事情。ERP是一根紅線，它也是使業(yè)務(wù)與IT結(jié)合的紅娘，ERP系統(tǒng)的充分開發(fā)和利用使得銷售、人、財(cái)、物充分意識到了IT技術(shù)的力量，這是任何溝通都不能替代的真實(shí)感受。配置修改、報(bào)表開發(fā)，技術(shù)部門也在不斷的需求滿足過程中，鍛煉了自己的隊(duì)伍，逐漸熟悉了企業(yè)業(yè)務(wù)流程和各部門開發(fā)需求書背后真正的需求目的。作為實(shí)際工作的參與者，當(dāng)看到一次次開發(fā)的成果極大地解放了生產(chǎn)力，提高了數(shù)據(jù)的質(zhì)量，當(dāng)年小學(xué)課本中的那句培根的名言總是在筆者心中油然而生: “知識就是力量！”

　　7 加強(qiáng)系統(tǒng)開發(fā)及測試工作的專業(yè)化和規(guī)范化

　　信息系統(tǒng)的開發(fā)過程要制度化，目的是為了最大限度地提高系統(tǒng)開發(fā)的工作效率，盡量減少和避免錯(cuò)誤的發(fā)生。

　　簡單歸納分為以下幾個(gè)階段:

　　1.需求分析及確認(rèn)(開發(fā)人員和相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通，形成需求分析文檔)。

　　系統(tǒng)開發(fā)的第一階段尤為重要，它就相當(dāng)于河的源頭，如果被污染了，河的下游也不會好的。不但浪費(fèi)開發(fā)資源，而且對實(shí)際業(yè)務(wù)也只能是弊大于利。

　　完成了需求分析書后，要求業(yè)務(wù)部門進(jìn)行書面再次確認(rèn)與簽字。這樣做不但是對需求調(diào)研的一個(gè)階段性確認(rèn)，也是需求提出部門再思考的一個(gè)過程，切實(shí)保證源頭的純凈，并在開發(fā)過程中做到有章可循、有法可依。

　　2.系統(tǒng)設(shè)計(jì)(可細(xì)分為概要和詳細(xì)設(shè)計(jì)，形成技術(shù)文檔)。

　　人們常說：“管理出效益”，ERP系統(tǒng)也不例外！它是一個(gè)智商很高、能力很強(qiáng)的“好員工”，但是教它如何適應(yīng)市場環(huán)境、適應(yīng)團(tuán)隊(duì)整體步調(diào)、根據(jù)不斷提高的管理需求調(diào)整自己的出擊方向，就必須依靠管理。“只有不斷打磨的利器，才有可能路上商戰(zhàn)的變化，適應(yīng)商戰(zhàn)的需求”。

　　3.系統(tǒng)開發(fā)(主要是編碼和局部測試)。

　　4.系統(tǒng)測試(由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行全面的詳細(xì)測試，形成系統(tǒng)測試文檔)。

　　測試文檔的核心部分就是業(yè)務(wù)情景，沒有多元化的業(yè)務(wù)情景就非常容易在實(shí)際上傳生產(chǎn)系統(tǒng)后出現(xiàn)問題和漏洞。所以測試文檔必須是涉及各模塊聯(lián)寫，務(wù)必做到詳細(xì)、周全，盡量通過業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)把可能出現(xiàn)的情況一一道來，一一測過。筆者在實(shí)際系統(tǒng)管理中，就經(jīng)歷過由于測試沒有“盡善盡美”而導(dǎo)致后續(xù)的數(shù)據(jù)垃圾清理起來頗感頭痛的問題。

　　5.系統(tǒng)驗(yàn)收(由ERP核心管理部門成員、相關(guān)業(yè)務(wù)人員和開發(fā)人員參加，形成系統(tǒng)驗(yàn)收報(bào)告文檔)。

　　6.后期維護(hù)(可能有一些小的修改，但不應(yīng)有架構(gòu)性的改動)。

　　在中小企業(yè)的實(shí)際管理過程中，如果沒有充足的人力資源支持，至少在第一階段和第五階段，ERP核心管理人員、相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員和開發(fā)人員一定要進(jìn)行階段評審，確保業(yè)務(wù)需求的正確性、合理性、可行性和實(shí)用性，保證系統(tǒng)的開發(fā)和公司的管理需求及業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)、優(yōu)化思路相一致。

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　　8 建立數(shù)據(jù)安全保障體系

　　有了以上的七大基礎(chǔ)保駕護(hù)航，日常的運(yùn)營應(yīng)該是比較順滑了，但是未雨綢繆的意識在信息高度集中化、IT化的今天是至關(guān)重要的。試想，在你毫無防備的一天，突然間系統(tǒng)癱瘓了，整個(gè)公司成了一頭沒有眼睛、耳朵的大象。別說去打仗，不踩死自己人都是一件很難的事情！所以說，數(shù)據(jù)安全保障體系的建立就是在ERP系統(tǒng)運(yùn)營平穩(wěn)后的一項(xiàng)大事。

　　● 數(shù)據(jù)備份要字當(dāng)頭

　　有條件的企業(yè)可以選擇專業(yè)設(shè)備實(shí)時(shí)備份，中小企業(yè)由于資金壓力大，無法做到實(shí)時(shí)，但每天的備份是必須的，而且建議最好能夠進(jìn)行異地備份，否則一旦出現(xiàn)問題，企業(yè)將面臨停止運(yùn)營的巨大危險(xiǎn)。

　　● 安全演習(xí)不能放松

　　不定期組織臨時(shí)災(zāi)難恢復(fù)演習(xí)，核查數(shù)據(jù)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善災(zāi)難恢復(fù)體系，防止可能發(fā)生的一切相關(guān)問題。

　　● 備份單據(jù)必須抽查

　　備份單據(jù)是數(shù)據(jù)丟失后的惟一補(bǔ)錄依據(jù)，所以，上到采購合同、下到發(fā)票清單，全部都要不定期抽查、通報(bào)。這個(gè)工作必須長抓不懈才可以有效地避免可能給運(yùn)營數(shù)據(jù)帶來的危險(xiǎn)。

　　9 周期性訪談，收集建議，查漏補(bǔ)缺，在主線流程正確的基礎(chǔ)上，力爭完善

　　員工的體會就是內(nèi)部客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況、實(shí)際操作問題，不斷修補(bǔ)完善。

　　BPR小組跨部門組織流程討論會�！吧系邸弊约褐�道自己最需要什么，不要主觀臆斷，要真正深入使用部門了解問題，發(fā)掘需求，然后從技術(shù)、流程控制兩個(gè)層面給予解決，問題反饋越快，員工對系統(tǒng)就會越有信心，細(xì)小的關(guān)懷正是服務(wù)內(nèi)部客戶理念的最好體現(xiàn)。

　　10 沿著服務(wù)客戶的思路提升業(yè)務(wù)流程管理層次

　　客戶體驗(yàn)管理注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種接觸渠道，有目的、無縫隙地為客戶傳遞良性信息，創(chuàng)造品牌承諾的正面感覺，以體現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)的收入與資產(chǎn)價(jià)值。

　　有了ERP系統(tǒng)已經(jīng)可以從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)鏈上實(shí)現(xiàn)整合售前、售中、售后了，那么怎樣去強(qiáng)化企業(yè)賦予客戶的感知價(jià)值？怎樣讓客戶感到他們得到了他們心中想要的服務(wù)？讓客戶從接觸企業(yè)開始，不斷地感受到我們通過各個(gè)環(huán)節(jié)傳遞過去體貼細(xì)心、相互支持、力爭雙贏的信息，從離不開我們，到不愿離開我們，最終成為企業(yè)的忠誠客戶。如何充分利用ERP系統(tǒng)，用理念修正流程，用流程實(shí)現(xiàn)理念，達(dá)成“客戶體驗(yàn)”的最高境界，給發(fā)展中的企業(yè)、尤其是渴望繼續(xù)發(fā)展的中小企業(yè)提出了一個(gè)非常有挑戰(zhàn)性的題目。

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　　案例分析：某失敗案例病因分析

　　分析對象：國內(nèi)某中小型制造企業(yè)

　　ERP項(xiàng)目上線時(shí)間：實(shí)施2個(gè)月、并行1個(gè)月、正式運(yùn)行6個(gè)月

　　所用系統(tǒng)：國際較知名品牌

　　目前情況：公司高層由于各類報(bào)表頻頻出現(xiàn)數(shù)據(jù)問題，已經(jīng)確認(rèn)2005年底甩掉新系統(tǒng)，全部數(shù)據(jù)恢復(fù)到舊有系統(tǒng)上，總體損失預(yù)估接近百萬級。

　　1. 業(yè)務(wù)流程拿來主義

　　該公司前身使用的是一個(gè)以財(cái)務(wù)為主、其他部門管理為輔的系統(tǒng)，所以整體業(yè)務(wù)流主要圍繞財(cái)務(wù)結(jié)算為中心。在新系統(tǒng)上線前及上線后均無精細(xì)的流程梳理，以新系統(tǒng)套老班子、老手段管新問題。

　　ERP系統(tǒng)是流程的固化載體，實(shí)質(zhì)上在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)就融合了比較多的流程思路在內(nèi)，所以如果不徹底清理原有業(yè)務(wù)流程，同時(shí)充分了解系統(tǒng)自有流程設(shè)計(jì)，在實(shí)際操作中，就很容易知其然，卻不知其所以然。

　　目前對于這家企業(yè)來說最要命的問題是成品庫存成本出現(xiàn)較大差異。制造業(yè)生產(chǎn)模塊比較復(fù)雜，與采購、庫存模塊之間關(guān)系密切，采購價(jià)格、先后次序都將直接影響銷售成本。且?guī)齑鏍顟B(tài)又根據(jù)原料、半成品、產(chǎn)成品等分為很多種類。因各企業(yè)采購流、采購方式不同、產(chǎn)出品不同，流程設(shè)計(jì)必然要根據(jù)實(shí)際情況一一對應(yīng)和分解確認(rèn)。而將粗放式結(jié)果管理，用于精細(xì)式過程控制的ERP系統(tǒng)，成本自然難有正確結(jié)果。

　　再以出入庫為例，根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求，原有系統(tǒng)對序列號的管理并不需要非常精細(xì)，以每箱記�；ǖ么蟀彦X、上得好系統(tǒng)，自然要充分利用。所以老板雄心壯志，本著別荒廢了咱這好把式的想法，誓將序列號一管到底，每箱每件都要記錄在案。結(jié)果物資部門苦不堪言，幾周下來，個(gè)個(gè)腰肌勞損，先是加班、然后懇請加人，不獲批準(zhǔn)后繼續(xù)以大無畏的精神堅(jiān)持，結(jié)果搞得雞飛狗跳，員工們甚至感嘆“商紂無道”。最后，物資部經(jīng)理心生一計(jì)，以匯報(bào)工作為名邀請老板下庫房，以生命在于運(yùn)動為誘餌騙老板拿起掃描槍，大手一揮，小的們立刻抬來N箱貨物，老板大腹便便，結(jié)果還沒掃完半箱就說:“看來每個(gè)都掃也沒有必要嘛？！”于是乎“商紂之亂”始獲平息……

　　2. 未設(shè)系統(tǒng)核心管理部門，沒媽的孩子像根草

　　新系統(tǒng)上線之前，企業(yè)高層對系統(tǒng)功能的了解和堅(jiān)持下去的決心從一開始就沒有培養(yǎng)起來。上線之后，公司沒有立刻組建以高層帶隊(duì)的系統(tǒng)核心管理部門，各模塊是“鐵路警察各管一道”，本應(yīng)是榮辱與共，流水作業(yè)的兄弟分割成幾個(gè)山頭，沒有了業(yè)務(wù)流的概念和總體協(xié)調(diào)管理，勢必造成你往東、我朝西的局面，最后產(chǎn)出垃圾數(shù)據(jù)是一點(diǎn)都不奇怪的。

　　缺少核心管理部門，即便是發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，解決起來也是非常困難的，都是中層經(jīng)理，封疆大吏，偏要栓在一根繩子上，誰指揮誰呀？！沒有親媽疼，孩子吃不飽穿不暖的現(xiàn)象就很平常了。

　　到這里，讀者應(yīng)該不難理解為什么報(bào)表數(shù)據(jù)會出現(xiàn)問題了，更不難理解為什么剛有苦難高層就立刻“英明果敢”地提出要廢除新系統(tǒng)了。

　　3. 關(guān)鍵用戶鳳毛麟角，培訓(xùn)手冊形同虛設(shè)

　　該公司選擇的關(guān)鍵用戶基本上是每個(gè)部門的經(jīng)理，而不是實(shí)際業(yè)務(wù)骨干。實(shí)施的時(shí)候也采取革命干部先上火線的大無畏精神。殊不知，ERP項(xiàng)目是必須要革命小將充當(dāng)排頭兵，以點(diǎn)帶面，全面燃起燎原烈火的活兒。實(shí)際上，幾個(gè)經(jīng)理對深入的一線操作并不是非常了解，跟顧問公司配合起來，自然聽的多，說的少，沒有真刀真槍的碰撞，對流程藍(lán)圖、操作方法自然都是顧問說啥就是啥。上線是最練兵的時(shí)候，全把領(lǐng)導(dǎo)給練了，等到了士兵操練的時(shí)候已經(jīng)是領(lǐng)導(dǎo)給他們的二茬飯，培訓(xùn)手冊又是顧問公司直接提供的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施培訓(xùn)手冊，與公司實(shí)際業(yè)務(wù)的差距不少。且由于不是自己撰寫的，在操作方法更改后，很難有意識地主動修改。ERP系統(tǒng)上線的最初一到兩年，就如同新購買的汽車一樣最需要不斷的磨合，更改在所難免。如果不能及時(shí)修改，待到病入膏肓?xí)r，已是無力回天了。

　　都說“屋漏偏逢連綿雨”，該公司的 財(cái)務(wù)經(jīng)理在上線后的三個(gè)月開始休產(chǎn)假了，造成關(guān)鍵用戶階段性流失，且沒有培訓(xùn)手冊和人員備份。一個(gè)每家公司都會有的女工生育問題卻成了項(xiàng)目失敗的催化劑。

　　4.沒有建立自己的系統(tǒng)技術(shù)支持隊(duì)伍，完全依靠外來軍團(tuán)

　　作為中小企業(yè)，財(cái)力有限，沒有通過項(xiàng)目實(shí)施和系統(tǒng)上線鍛煉出自己的技術(shù)支持隊(duì)伍是非�？膳碌�。

　　據(jù)了解，運(yùn)行短短的幾個(gè)月，報(bào)表出現(xiàn)的問題全部是交顧問公司解決的，附加費(fèi)用又投入了幾萬塊，不過好在還都處于應(yīng)付賬款狀態(tài)，沒有實(shí)際付出，理由是測試一直存在問題。這類現(xiàn)象非常類似多米諾骨牌，業(yè)務(wù)流程自己沒有梳理、全權(quán)依靠顧問公司以短短一個(gè)月的理解硬靠上去，出現(xiàn)問題不是最了解自己的人進(jìn)行修改，反而是外來軍團(tuán)支持，修改完畢也不可能一點(diǎn)問題沒有，是問題就要談錢，可前一個(gè)問題還沒解決利索，公司高層也不能批錢呀。那么后一個(gè)問題解決起來賣方心里也打鼓，是不是客戶要存心賴賬？一來二去，受損的一定是系統(tǒng)的質(zhì)量。

　　說到最后，實(shí)施公司是要賺錢的，客戶自身有意無意地不付責(zé)任，很可能導(dǎo)致實(shí)施公司對客戶采取放棄的態(tài)度，非常無奈，但卻別無選擇。筆者認(rèn)為，這也是最終導(dǎo)致項(xiàng)目下馬的一個(gè)重要原因之一。

　　從以上這個(gè)失敗案例不難分析出，ERP項(xiàng)目的管理如同選型、實(shí)施一樣重要，且需要持之以恒的關(guān)注和投入實(shí)際資源進(jìn)行保障，否則兵敗如山倒。對于筆者在此所舉的案例，幸而企業(yè)積累還算殷實(shí)，其造成的影響目前看來可以內(nèi)部消化。但實(shí)際上其購買、實(shí)施的直接費(fèi)用和人力投入的間接成本浪費(fèi)、年度數(shù)據(jù)的混亂等帶來的后果也是非常慘重的，內(nèi)傷不輕�，F(xiàn)在規(guī)模尚小，可以把隊(duì)伍重新拉回到羊腸小道，如果不能善加總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在未來的信息化建設(shè)大道上還會再次面臨失敗的危險(xiǎn)，并最終導(dǎo)致企業(yè)失去最佳的擴(kuò)展與發(fā)展機(jī)會。

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　　鏈 接：中小企業(yè)ERP上線成功=決心+執(zhí)行力+策略+戰(zhàn)斗力+分享

　　1. 領(lǐng)導(dǎo)層的決心是成功上線的保證

　　成長型中小企業(yè)一般人員相對較少，組織結(jié)構(gòu)比較扁平化，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的決心和態(tài)度成為ERP上線能否順利推動的風(fēng)向標(biāo)。在ERP實(shí)施的初期，大家都懷有好奇的心理，比較樂于接受，一般也都會是很順利的，在經(jīng)過了艱苦的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和流程確認(rèn)之后，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)初始化之后，進(jìn)入系統(tǒng)并行階段，本以為新系統(tǒng)上線就可以松口氣了，哪知并行階段的工作量更是成倍增加，業(yè)務(wù)人員既要使用舊系統(tǒng)又要試用新系統(tǒng)，同樣的數(shù)據(jù)要在兩個(gè)系統(tǒng)中分別錄入。由于新系統(tǒng)只是試用，業(yè)務(wù)人員的重點(diǎn)當(dāng)然放在舊系統(tǒng)上，所以對新系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)跟進(jìn)就越來越慢，經(jīng)過一段時(shí)間的忙亂之后對ERP系統(tǒng)失去信心。這時(shí)，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者沒有一定成功上線的決心，業(yè)務(wù)人員更是會一瀉千里，導(dǎo)致ERP上線的半途而廢�？纯茨切〦RP成功上線的企業(yè)，哪個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者不是抱有下定決心、大力支持的，就像聯(lián)想信息化的成功那是離不開柳傳志的堅(jiān)定支持的決心。

　　2.項(xiàng)目經(jīng)理的授權(quán)和執(zhí)行力是項(xiàng)目進(jìn)度落實(shí)的保證

　　在大多數(shù)人的印象里，上ERP系統(tǒng)就是使用一套軟件系統(tǒng)，公司的IT經(jīng)理往往是項(xiàng)目經(jīng)理的首選。然而在中小企業(yè)里，電腦室一般只是一個(gè)公司內(nèi)部的輔助部門，如果項(xiàng)目經(jīng)理沒有得到充分的授權(quán)就很難協(xié)調(diào)各個(gè)部門的主管一起參與到項(xiàng)目中來，如果項(xiàng)目經(jīng)理沒有做事的執(zhí)行力就很難保證項(xiàng)目進(jìn)度在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。項(xiàng)目出現(xiàn)拖延后，如不采取補(bǔ)救措施，業(yè)務(wù)人員也就會大受影響，很有可能會導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度的拖延會一發(fā)而不可收拾。當(dāng)項(xiàng)目的執(zhí)行變成了馬拉松，要想保證項(xiàng)目的成功也就很難了。最近遇到好多的企業(yè)為了應(yīng)用ERP系統(tǒng)，特地從一些管理軟件公司中挖一些經(jīng)驗(yàn)豐富ERP顧問擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，這不得不說是很多成長型企業(yè)管理者在認(rèn)識到項(xiàng)目經(jīng)理重要性之后，所采取的一個(gè)很不錯(cuò)的方法。

　　3. 項(xiàng)目組的戰(zhàn)斗力是項(xiàng)目推動的原動力

　　項(xiàng)目組成員一般都是抽調(diào)各部門的中層主管和骨干人員組成，他們是企業(yè)的中堅(jiān)力量和項(xiàng)目推動的直接動力，然而伴隨著項(xiàng)目進(jìn)展的不同階段，尤其是在項(xiàng)目進(jìn)展到新舊系統(tǒng)并行階段或者項(xiàng)目進(jìn)度受到很大的阻力而推延時(shí)，很多業(yè)務(wù)人員經(jīng)歷了工作量成倍增加后的疲憊而對ERP的功效產(chǎn)生了懷疑，這個(gè)時(shí)刻項(xiàng)目組的戰(zhàn)斗力顯然成為上線切換成功的關(guān)鍵。

　　4. 合理的實(shí)施策略是項(xiàng)目推動的指導(dǎo)

　　ERP上線的成功離不開實(shí)施方法論的指導(dǎo)，每個(gè)ERP廠商都有各自標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方法論，而且都有其通用性，但是這并不代表一定適合本企業(yè)，因?yàn)槊總�(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理模式、人員素質(zhì)和人文環(huán)境等差異很大。雙方項(xiàng)目組只有從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，以ERP廠商標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方法論為指導(dǎo)，制定合適的項(xiàng)目實(shí)施策略，才能揚(yáng)長避短，集中力量，快速上線。

　　5. 知識的分享是享受項(xiàng)目快樂的源泉

　　優(yōu)秀的ERP顧問大都有多家企業(yè)ERP應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，對企業(yè)管理、IT技術(shù)以及管理 與IT技術(shù)的有機(jī)結(jié)合都非常的熟悉，而每個(gè)成長型中小企業(yè)也都各自獨(dú)特的管理特點(diǎn)和優(yōu)勢。如果雙方項(xiàng)目組在ERP推進(jìn)的過程中，相互分享各自的經(jīng)驗(yàn)和知識，使每個(gè)人都享受到知識分享的快樂，那才是項(xiàng)目實(shí)施追求的最高境界。