ERP實(shí)施成功的人可能會(huì)告訴你成功的原因不在于技術(shù),而在于對(duì)企業(yè)的徹底改造。盡管公司對(duì)協(xié)調(diào)人員和企業(yè)文化問(wèn)題作了很大努力,但ERP實(shí)際運(yùn)行時(shí)又會(huì)忽略這些問(wèn)題。自ERP產(chǎn)生以來(lái)，實(shí)施ERP更多地代表了難以控制的預(yù)算投入和無(wú)法保證的回報(bào)，而不是企業(yè)改造。用一個(gè)集成系統(tǒng)來(lái)替代許多原有系統(tǒng)，統(tǒng)一管理財(cái)務(wù)、人力資源、采購(gòu)、存貨、銷售、生產(chǎn)和定單等各方面，這對(duì)一個(gè)IS資金和人員充足的公司來(lái)講也是很有挑戰(zhàn)性的。ERP需要有效地改變?cè)S多員工的日常活動(dòng)，這也是令人生畏的。例如，ERP中管理庫(kù)存報(bào)表的倉(cāng)庫(kù)工作人員能預(yù)測(cè)顧客需求并作出決策。你有信心你的員工能適應(yīng)這些變化嗎？
　　
　　從組織的角度來(lái)看，ERP的思想和許多公司在70和80年代為促進(jìn)業(yè)務(wù)部門改進(jìn)而采用的分權(quán)方式大不一樣。因?yàn)镋RP的模塊常跨越了傳統(tǒng)的部門界限，所以這些老系統(tǒng)要從以職能劃分轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虅澐�。但這是困難的，因?yàn)楣�司許多獨(dú)立的部門難以適應(yīng)和其它部門分享信息，協(xié)調(diào)工作。
　　
　　最后，許多行業(yè)最近十年的購(gòu)并潮流使得集成問(wèn)題更加困難。在你選擇系統(tǒng)前要仔細(xì)調(diào)查一下你公司自身的文化，這是防止在等級(jí)問(wèn)題上遭到員工抵抗的第一步。然而不幸的是許多公司忽略了公司文化這一點(diǎn)，匆匆實(shí)施系統(tǒng)從而付出很大代價(jià)。就拿Westinghouse公司來(lái)講，1994年開(kāi)始實(shí)施涉及6個(gè)部門的SAP/R3的財(cái)務(wù)和采購(gòu)系統(tǒng)。據(jù)Westinghouse前SAP項(xiàng)目經(jīng)理,
　　
　　現(xiàn)Ingersoll_Rand財(cái)務(wù)流程改進(jìn)主管Janson說(shuō)在90年代初經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，Westinghouse為此被迫負(fù)50億美元的債務(wù)，約1/3的年收入。直至新上任的經(jīng)理采取措施，如標(biāo)準(zhǔn)化以降低成本，IS部門才在1年里使系統(tǒng)運(yùn)行起來(lái)。自70年代以來(lái)Westinghouse一直是以高度分權(quán)的方式組織的，每個(gè)業(yè)務(wù)部門自行控制其資源。項(xiàng)目組沒(méi)有花時(shí)間去培訓(xùn)那些要改變管理方式與他人共享資源的業(yè)務(wù)人員，因此實(shí)施中遇到了阻力。權(quán)力受到影響的各部門經(jīng)理不同意新系統(tǒng)和其他共用過(guò)程。而且他們不提供項(xiàng)目實(shí)施所需的信息。Janson說(shuō)結(jié)果高層領(lǐng)導(dǎo)只好放棄項(xiàng)目的實(shí)施。這樣項(xiàng)目組又花了3個(gè)月來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，追加投入資金3到4百萬(wàn)美元。Janson說(shuō)公司從這里認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)所有關(guān)鍵人員，而不只是最終用戶的重要性。進(jìn)入Ingersoll_Rand后，Janson估計(jì)不久又會(huì)負(fù)責(zé)ERP的項(xiàng)目。這時(shí)他首先要聘請(qǐng)顧問(wèn)來(lái)確認(rèn)企業(yè)文化。他說(shuō)大多數(shù)公司沒(méi)有完成重組所需的資源，因此有時(shí)從外部取得幫助是適宜的。然后，他計(jì)劃雇傭一個(gè)重組主管，這個(gè)人不僅要向CIO，而且要向總經(jīng)理或其他跨職能的關(guān)鍵人匯報(bào)。
　　
　　有時(shí)，實(shí)施ERP的挑戰(zhàn)不只是從外部購(gòu)進(jìn)軟件，還要有助于員工處理基本工作。波音公司這個(gè)頗具規(guī)模的航天巨子在飛機(jī)制造業(yè)奮斗了20年。自二次世界大戰(zhàn)以來(lái)，波音的商業(yè)航班部將原有系統(tǒng)合并為一個(gè)系統(tǒng)，包括通過(guò)波音業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)改進(jìn)計(jì)劃替代送入生產(chǎn)流程的數(shù)據(jù)的450航班。據(jù)最后統(tǒng)計(jì)，這個(gè)系統(tǒng)包括14個(gè)物料清單系統(tǒng)和30個(gè)車間控制系統(tǒng)。對(duì)定單的每一變化，系統(tǒng)的部分?jǐn)?shù)據(jù)要人工修改，并要檢查3遍以保證正確性。即便這樣還會(huì)出現(xiàn)尷尬情況。97年747生產(chǎn)線被迫停產(chǎn)20天就是因?yàn)檫M(jìn)度表的延誤和部分遺漏而導(dǎo)致了一系列事故。98年末波音宣布接下來(lái)兩年的下崗人數(shù)要上升至48000人，這是公司生產(chǎn)有問(wèn)題的另一跡象。盡管公司向公眾解釋是因?yàn)槿∠�了亞洲的定單，但�?jù)Vicki Ray說(shuō)"制造成本太高了"。94年波音提出了業(yè)務(wù)流程改進(jìn)計(jì)劃，其中包括ERP部分，這帶來(lái)了新的管理。盡管波音沒(méi)有公布，但據(jù)報(bào)道這項(xiàng)計(jì)劃的成本為5億美元。新ERP系統(tǒng)基于Baan的財(cái)務(wù)、制造和分銷模塊，Oracle的數(shù)據(jù)庫(kù)，Cimlinc公司的流程計(jì)劃軟件，已運(yùn)行于涉及18000個(gè)用戶的19個(gè)分廠。今年打算實(shí)施工程部分。公司現(xiàn)在運(yùn)作于一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，部門間通信改善，據(jù)波音ERP的能力中心主管Martin Ritichie說(shuō)一工廠已有制造流程的循環(huán)時(shí)間降低80％的成績(jī)。
　　
　　波音的未來(lái)與這些系統(tǒng)息息相關(guān)，約有2000個(gè)人要參與這個(gè)重組項(xiàng)目的實(shí)施，也就是從系統(tǒng)開(kāi)發(fā)到實(shí)施準(zhǔn)備的整個(gè)過(guò)程。Ritichie說(shuō)公司許多員工很高興看到帶來(lái)的變革，公司獨(dú)立的文化曾是引入公共流程的阻力。每個(gè)部門能自由地制定決策，安排進(jìn)度。Ritichie說(shuō)"這種文化使得100000個(gè)人可以各負(fù)其責(zé)。"ERP提高了靈活性,用戶可隨時(shí)參與決策。例如制造部分，車間從四個(gè)不同的MRP模塊中選擇一個(gè)安裝。發(fā)生在有些領(lǐng)域的變化是很大的，如物料計(jì)劃。以前，約有300個(gè)物料計(jì)劃員（崗位頭銜不一樣〕投入很多精力完成車間的物料供應(yīng)。如今他們作為采購(gòu)員，向供應(yīng)商訂購(gòu)原材料并通過(guò)系統(tǒng)跟蹤定單。而原來(lái)的那些采購(gòu)員現(xiàn)在則負(fù)責(zé)合同管理。
　　
　　
　　為減少焦慮情緒并幫助員工認(rèn)識(shí)各自的職責(zé)，波音的知識(shí)轉(zhuǎn)換主管Dave Clark進(jìn)行了"概念證明"的訓(xùn)練，即對(duì)用戶和各部門經(jīng)理進(jìn)行8周的系統(tǒng)知識(shí)轉(zhuǎn)換。在這一訓(xùn)練中員工合作解決一個(gè)問(wèn)題，例如如何處理緊急定單和設(shè)計(jì)變更的臨時(shí)通知。Clark說(shuō)跨職能的訓(xùn)練消除了原來(lái)象財(cái)務(wù)和工程等子系統(tǒng)互相隔離的局面，使每個(gè)人都認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)的一個(gè)變動(dòng)對(duì)整個(gè)運(yùn)作的影響。第一期培訓(xùn)有300個(gè)人，但沒(méi)有包括經(jīng)理，這個(gè)錯(cuò)誤使得公司在系統(tǒng)運(yùn)行后付出了代價(jià)。經(jīng)理繼續(xù)以老方式工作而不是按照系統(tǒng)的指令。Clark回憶說(shuō)這導(dǎo)致了大范圍的混亂，直至經(jīng)理能接受并推進(jìn)新過(guò)程。如今經(jīng)理都參與培訓(xùn)，用Clark的話來(lái)說(shuō)是"各車間狀況良好"。Clark認(rèn)為培訓(xùn)是成功的，因?yàn)樗��?tīng)到一分部的經(jīng)理讓會(huì)計(jì)部門對(duì)他錯(cuò)誤使用系統(tǒng)會(huì)影響顧客發(fā)票的情況作一匯報(bào)。Clark說(shuō)"現(xiàn)在分廠員工對(duì)資金有了很好理解。這是很有利的。" Clark希望艱巨的重組計(jì)劃能使世界最大的出口商走出黑暗年代。早期的結(jié)果表明公司正朝著有利的方向發(fā)展：Auburn的機(jī)器裝配廠目前成本降低了25％，85％到90％的定單按時(shí)或提前交貨，而原來(lái)只有65％到75％。偶爾的調(diào)查也表明員工有更好的自主權(quán)，對(duì)工作也很滿意。Clark自豪地說(shuō)"我們將原來(lái)的企業(yè)知識(shí)替換為對(duì)企業(yè)運(yùn)作有充分認(rèn)識(shí)的人。"
　　
　　對(duì)復(fù)雜生產(chǎn)流程一引入ERP是一個(gè)需要交流的持續(xù)的努力。一旦項(xiàng)目要超出美國(guó)范圍就可想象到復(fù)雜性的增加。正如AlliedSignal認(rèn)識(shí)到的不同的人負(fù)責(zé)會(huì)有不同的結(jié)果。AlliedSignal的渦輪增壓系統(tǒng)分部有145億人負(fù)責(zé)制造飛機(jī)、汽車部件、化學(xué)品、光纖和其他先進(jìn)材料，是跨越11個(gè)國(guó)家、18個(gè)區(qū)、9種語(yǔ)言的SAP/R3項(xiàng)目的核心。1996年公司推出企業(yè)系統(tǒng)策略以提高物料和供應(yīng)鏈管理的生產(chǎn)率，這一措施從為汽車、卡車、飛機(jī)提供蝸輪裝料的渦輪增壓分部開(kāi)始。最近兩年里渦輪增壓系統(tǒng)分部的CIO,Jeff Smith已在歐洲、亞洲和南美洲做了28星期的努力，所得到的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軐懕緦ｎ}為國(guó)際企業(yè)文化的書。除了面臨跨文化的挑戰(zhàn)外，Smith認(rèn)為一次在每個(gè)點(diǎn)實(shí)施SAP的九個(gè)模塊將有助于實(shí)現(xiàn)Allied全球公用流程部分的大范圍的公司目標(biāo)并降低2000年問(wèn)題成本。Smith承認(rèn)在大致7個(gè)月的時(shí)間內(nèi)為每個(gè)國(guó)家實(shí)施兩個(gè)流程、標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)和各系統(tǒng)的壓力是很大的。由于不同國(guó)家有文化和政治上的差異，Smith認(rèn)識(shí)到除非項(xiàng)目組中有當(dāng)?shù)卮�表，否則人們會(huì)抵致新業(yè)務(wù)模塊。他將項(xiàng)目的成功很大地歸功于15個(gè)成員代表11個(gè)國(guó)家的這樣一種結(jié)構(gòu)的全球項(xiàng)目組。他說(shuō)"如果小組全是美國(guó)人就難以開(kāi)展工作。"這個(gè)小組的每個(gè)成員在SAP的某個(gè)模塊很專長(zhǎng)，和當(dāng)?shù)氐墓ぷ鹘M，如咨詢公司，協(xié)同工作，確定需求、進(jìn)行培訓(xùn)、完成實(shí)施，并保證全球設(shè)計(jì)的一致性。該小組也給予用戶化需求以支持，這種用戶化如果合適會(huì)在全球復(fù)制使用。Smith說(shuō)當(dāng)人們看到項(xiàng)目帶來(lái)的成效時(shí)標(biāo)準(zhǔn)方面的沖突就減少了。Smith稱這個(gè)全球小組為"協(xié)同決策的小組"。主要的障礙是要克服分廠之間的技術(shù)差距。有些國(guó)家工人們還在使用紙管理生產(chǎn)進(jìn)度表，而還有些國(guó)家已使用電子表格。在法國(guó)，工人對(duì)現(xiàn)代生產(chǎn)原理，如為顧客需求提前計(jì)劃，還沒(méi)有概念。在內(nèi)部培訓(xùn)人員和Buker公司、Illinois咨詢公司專家的幫助下，每個(gè)用戶受到了ERP制造規(guī)律的功能培訓(xùn)和SAP的技術(shù)培訓(xùn)。
　　
　　在國(guó)家這個(gè)層次上，當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)文化決定了培訓(xùn)的方式。例如法國(guó)趨向于將工人按縱向上較窄范圍的工作職能分別培訓(xùn)，并需要大量的文檔，而愛(ài)爾蘭人職責(zé)范圍廣就需要多方面的培訓(xùn)。Smith解釋"我們要保證當(dāng)SAP運(yùn)行時(shí)有合適的人在合適的位置準(zhǔn)備完成工作。" Smith說(shuō)當(dāng)工廠中許多低技能的工作被新系統(tǒng)取代時(shí)，公司的成長(zhǎng)允許替換下來(lái)的人尋找工廠中其它位置。Smith自豪地說(shuō)渦輪增壓分部現(xiàn)已在一個(gè)中心數(shù)據(jù)庫(kù)上管理顧客和供應(yīng)商，產(chǎn)品按時(shí)交貨率已從65％上升到92％。他說(shuō)項(xiàng)目最難的部分已不是遭拒絕，而是在各國(guó)家實(shí)施ERP時(shí)沒(méi)有足夠的準(zhǔn)備好。他又說(shuō)對(duì)幾個(gè)國(guó)家同一時(shí)間的需求區(qū)分優(yōu)先級(jí)已成為一重要過(guò)程。但和ERP的勇士，Bay網(wǎng)絡(luò)公司的副總裁和CIO,Jorge Taborga談幾分鐘，你就會(huì)得到和Smith不同的觀點(diǎn)。Taborga用95年10月到96年7月這九個(gè)月的時(shí)間實(shí)施了新系統(tǒng)。他認(rèn)為這是一場(chǎng)激進(jìn)運(yùn)動(dòng)。不對(duì)軟件用戶化，也不提供可選項(xiàng)，只承諾什么能按時(shí)運(yùn)到。他說(shuō)目標(biāo)要定得足夠高。自從硅谷網(wǎng)絡(luò)公司用SAP/R3的財(cái)務(wù)、分銷和制造模塊替代了基于Ask的軟件的合并的企業(yè)系統(tǒng)后，公司已從一系列的改進(jìn)，如更好的庫(kù)存周轉(zhuǎn)和按時(shí)交貨中實(shí)現(xiàn)了兩千萬(wàn)的投資回報(bào)。Bay公司自94年合并成立以來(lái)不斷努力不僅緊隨其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Cisco，而且在網(wǎng)絡(luò)行業(yè)有35％的成長(zhǎng)率。公司需要一個(gè)不要花兩年時(shí)間安裝的集成系統(tǒng)。Taborga認(rèn)為有三個(gè)原則保證成功：管理范圍、速度、持續(xù)關(guān)注，也就是要有一個(gè)穩(wěn)定的、給予持續(xù)支持的小組。這個(gè)策略是要讓關(guān)鍵人員確信有側(cè)重地實(shí)施的系統(tǒng)有助于公司更快地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，能避免ERP項(xiàng)目組毅力耗盡這個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題。作為SAP項(xiàng)目主管，Taborga是負(fù)責(zé)人。他對(duì)沒(méi)有包括在這九個(gè)月的項(xiàng)目中的功能向業(yè)務(wù)經(jīng)理下達(dá)IOU，并允許項(xiàng)目組根據(jù)不完全信息作決策，制定這種快速?zèng)Q策方式的準(zhǔn)確度為70％。Taborga認(rèn)為速度是管理變動(dòng)的主要因素。他說(shuō)"這會(huì)消除許多為什么和怎樣的爭(zhēng)論。" Taborga花了大部分精力向每個(gè)部門的高層管理人推行這種思想。，這些高層管理人再向他們的員工灌輸。Taborga也致力于減少工作的變動(dòng)。不象一些ERP項(xiàng)目那樣為和系統(tǒng)匹配而產(chǎn)生出新的工作。除了基本的SAP培訓(xùn)外，項(xiàng)目組要作用戶的個(gè)別工作，解釋他們會(huì)增加的職責(zé)，并要向各自范圍內(nèi)作為持續(xù)培訓(xùn)生源和IS聯(lián)絡(luò)的"權(quán)力用戶"指派的職責(zé)。Taborga說(shuō)如果他有機(jī)會(huì)再負(fù)責(zé)實(shí)施ERP，就要進(jìn)行更多的業(yè)務(wù)模擬。他為給予用戶這樣桌面上的權(quán)力而帶來(lái)的其它問(wèn)題擔(dān)心。他說(shuō)"SAP就象噴氣式戰(zhàn)斗機(jī)，能破壞城市。如果系統(tǒng)發(fā)生了一個(gè)錯(cuò)誤，就會(huì)影響產(chǎn)品的可用性，而這個(gè)問(wèn)題若發(fā)生在最后關(guān)頭，那其影響將是致命的。" Taborga認(rèn)為這些經(jīng)驗(yàn)（就是能適應(yīng)變動(dòng)和培養(yǎng)小組精神〕已形成了Bay網(wǎng)絡(luò)公司的好的變動(dòng)文化，他很自豪地說(shuō)自項(xiàng)目開(kāi)始以來(lái)的4年中IS部門總是如期地完成SAP實(shí)施。公司甚至產(chǎn)生一種新服務(wù)提供給客戶，即幫助他們更好地管理SAP項(xiàng)目。在ERP啟動(dòng)過(guò)程中，Taborga認(rèn)為CIO最重要的任務(wù)是發(fā)展業(yè)務(wù)間的聯(lián)系并保證持續(xù)支持。他說(shuō)"如果CIO不起到積極作用，項(xiàng)目就難以進(jìn)行。"要和關(guān)鍵人員交流，發(fā)展聯(lián)系，加強(qiáng)合作，努力簡(jiǎn)化任務(wù)。聽(tīng)起來(lái)是簡(jiǎn)單的，但做起來(lái)就難了。ERP是長(zhǎng)期的任務(wù)，需要長(zhǎng)期的支持。在系統(tǒng)運(yùn)行起來(lái)后仍不能停止培訓(xùn)和教育。盡管沒(méi)有實(shí)施ERP的固定方法，但每一項(xiàng)目的核心（也是最難做好的〕都是積極和全力以赴的領(lǐng)導(dǎo)。高層領(lǐng)導(dǎo)－無(wú)論是CIO、COO、CFO還是CEO－都應(yīng)是項(xiàng)目整個(gè)過(guò)程中變動(dòng)的擁護(hù)者。正如上面所舉的這些公司例子，ERP項(xiàng)目最重要的步驟是要在項(xiàng)目開(kāi)始前對(duì)文化方面的變動(dòng)作很好的計(jì)劃。其次一步是根據(jù)這一計(jì)劃制定變動(dòng)綱要。咨詢公司認(rèn)為ERP所帶來(lái)的業(yè)務(wù)上的發(fā)展只有在組織圍繞流程進(jìn)行了業(yè)務(wù)重組后才會(huì)出現(xiàn)。Ingersoll-Rand的Janson說(shuō)理論上講公司為人力資源和工資管理設(shè)立員工管理部門，為采購(gòu)設(shè)立供應(yīng)商管理部門，為銷售、市場(chǎng)、制造和計(jì)劃設(shè)立客戶管理部門。但要記住，在組織圖后面的是人。正如一CIO對(duì)將紙?zhí)幚淼闹圃旃�廠轉(zhuǎn)換成公司新的ERP系統(tǒng)開(kāi)玩笑時(shí)道："如果是機(jī)器人，只要改編一下程序，這就簡(jiǎn)單多了。但你不是機(jī)器人。"