供應(yīng)鏈管理是當前國際企業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是我國企業(yè)管理的發(fā)展方向。它將企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營所有的業(yè)務(wù)單元如訂單、采購、庫存、計劃、生產(chǎn)、質(zhì)量、運輸、市場、銷售、服務(wù)等以及相應(yīng)的財務(wù)活動、人事管理均納入一條供應(yīng)鏈內(nèi)進行統(tǒng)籌管理。和供應(yīng)鏈相關(guān)的軟件可以分為三類：平臺軟件、中間軟件和應(yīng)用軟件。

　　平臺軟件一般指操作系統(tǒng)，主要有Windows、Unix和Linux，平臺軟件雖然受硬件的影響，但將來的發(fā)展被很多系統(tǒng)集成商和用戶所看好。其中，Linux產(chǎn)品日趨成熟，嵌入式領(lǐng)域?qū)⒊蔀長inux最大的發(fā)展空間。

　　在中間軟件方面，據(jù)預(yù)測，在1997～2002年期間，增長率最高的中間件將集中在消息中間件、交易中間件、對象中間件、應(yīng)用服務(wù)器中間件和數(shù)據(jù)訪問中間件。與此同時，中間件技術(shù)作為軟件行業(yè)正在崛起的一個嶄新的分支，正在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展，并把分布式應(yīng)用推向了一個新的境界。分布式對象技術(shù)主要有三種架構(gòu)標準：COM/COM+、Java和CORBA，這些標準極大地促進了對象中間件技術(shù)的發(fā)展。隨著面向?qū)ο髴?yīng)用系統(tǒng)的逐漸增長，對象中間件的需求也在逐年加大。對象技術(shù)的優(yōu)勢和對象中間件的標準化，促使對象中間件的功能將最終涵蓋其它幾類中間件的功能而成為主流。

　　從企業(yè)分布計算的角度出發(fā)，對CORBA、DCOM和Java三種技術(shù)應(yīng)該依據(jù)三個原則進行分析比較：集成性，主要反映在基礎(chǔ)平臺對應(yīng)用程序互操作能力的支持上；可用性，要求采用的軟件組件技術(shù)必須是成熟的技術(shù)，相應(yīng)的產(chǎn)品也必須是成熟的產(chǎn)品；可擴展性，集成框架必須是可擴展的，能夠協(xié)調(diào)不同的設(shè)計模式和實現(xiàn)策略，以迅速反映市場的變化和技術(shù)的發(fā)展趨勢。Java和CORBA很大程度上可以看作是互補的。CORBA不只是對象請求代理ORB，還是一個非常完整的分布式對象平臺。它可以擴展Java在網(wǎng)絡(luò)、語言、組件邊界、操作系統(tǒng)中的各種應(yīng)用規(guī)格。

　　其次，Java也不僅僅是與CORBA捆綁的語言，而且也是一個運行對象的“便攜式OS”，并且允許CORBA對象在主機、網(wǎng)絡(luò)計算機和蜂窩電話等應(yīng)用上運行。此外，Java創(chuàng)建了可移動對象并將它們分發(fā)出去，而CORBA可以將它們連接在一起，并與計算環(huán)境中的各種對象和應(yīng)用相互集成。由此可見，國際上中間件的開發(fā)技術(shù)是分別建立在以上三種架構(gòu)規(guī)范上的。我國的中間件開發(fā)商也在向這個方向發(fā)展，例如，金蝶開發(fā)的APUSIC應(yīng)用服務(wù)器是完全支持J2EE規(guī)范的應(yīng)用服務(wù)器。

　　應(yīng)用軟件才是供應(yīng)鏈系統(tǒng)最核心的部分，雖然平臺軟件和中間軟件也是非常重要的，但不是供應(yīng)鏈系統(tǒng)所特有的部分，故本文著重討論供應(yīng)鏈系統(tǒng)中的應(yīng)用軟件。供應(yīng)鏈系統(tǒng)的應(yīng)用軟件按照用途可分為兩類：一類是用于企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)同管理的軟件，如ERP軟件、財務(wù)軟件、OA軟件等；另一類是用于供應(yīng)鏈企業(yè)之間協(xié)同管理的軟件，如CRM軟件。本文著重討論供應(yīng)鏈系統(tǒng)中兩個最典型的ERP軟件和CRM。

　　一、ERP軟件的趨勢分析

　　對于制造企業(yè)：其核心價值是將低價值的原料通過生產(chǎn)，產(chǎn)出較高價值的符合市場需求的產(chǎn)品，通過分銷環(huán)節(jié)以適當?shù)臓I銷方式使用戶在適合的時間、適合的地點和適合的價格接受其產(chǎn)品。制造企業(yè)通過物流的增值來體現(xiàn)自身的價值，圍繞整個物流增值過程的供應(yīng)鏈管理的核心基礎(chǔ)是：產(chǎn)品的屬性(有關(guān)生產(chǎn)、計劃、成本、財務(wù)、庫存等屬性)、產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝(BOM)。ERP軟件正是以此為核心，進行整個供應(yīng)鏈的管理和規(guī)劃，并通過自動憑證等方式與財務(wù)集成，將供、產(chǎn)、銷等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及時、準確地轉(zhuǎn)化為財務(wù)信息，從而高效控制企業(yè)現(xiàn)金流量和產(chǎn)品成本。

　　(一)ERP軟件的分類

　　由于許多用戶在面臨ERP選型的時候存在諸多困惑，那么我們先看一看諸多ERP軟件屬于怎樣的檔次，它們的劃分標準是什么。市場上的ERP軟件按一定的標準可以劃分為三個檔次：

　　高端的ERP軟件:主要是SAP和OracleApplication這兩種產(chǎn)品。它們功能強大，非常復(fù)雜，實施難度大，周期長。要成功實施這樣的ERP軟件，價位一般在四五百萬元以上。這樣的系統(tǒng)適合大型企業(yè)集團，業(yè)務(wù)需求紛繁復(fù)雜，有充足預(yù)算的情況。

　　中端的ERP軟件:主要是全球排行在前十名的ERP軟件。這些ERP軟件在一些行業(yè)領(lǐng)域的跨國公司管理方面有成功經(jīng)驗，往往在某個或某幾個行業(yè)具有專業(yè)版本和相當強的優(yōu)勢，如：Movex在生產(chǎn)方面能適應(yīng)許多復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，在發(fā)動機、家具、服裝、鋼鐵、造紙等行業(yè)有明顯的優(yōu)勢。

　　低端的ERP軟件:這些ERP軟件功能實用，易于掌握，實施周期短，其中客戶數(shù)量最多的是Scala軟件。國內(nèi)的有浪潮國強ERP、用友的UFERP、金蝶的K/3系統(tǒng)、利瑪?shù)腃APMS/95、北京開思ERP、天津企星MRPII、上海啟明MRPII、西安博通資訊MRPII、安易的Anyi2000、北京富港ERP、新中大的PowerERP、廣州華通ERP以及上海博科商業(yè)ERP等廠商的產(chǎn)品。

　　(二)ERP軟件的技術(shù)趨勢

　　ERP系統(tǒng)的技術(shù)融合IT領(lǐng)域的最新成果而日趨先進，網(wǎng)絡(luò)化計算技術(shù)勢不可擋。ERP的技術(shù)發(fā)展目前集中體現(xiàn)在三個主要方面：

　　1、ERP底層的技術(shù)支撐體系由傳統(tǒng)的客戶/服務(wù)器模式向以網(wǎng)絡(luò)為中心的計算技術(shù)體系發(fā)展。

　　進入九十年代后期，作為ERP系統(tǒng)底層的技術(shù)支撐體系開始了一場新的革命。GartnerGroup對此的評論是“1997年的網(wǎng)絡(luò)計算模式像1991年的客戶/服務(wù)器模式掀起的革命一樣，并將更有力地席卷整個市場……”。同樣的，其他各知名評論機構(gòu)對此均作出熱烈的響應(yīng)，AMR提出了“網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)對象——NBO(NetworkBusinessObject)”，Hurwitz提出了“Hyper-Tier”的概念等等。所有這一切都預(yù)示著以網(wǎng)絡(luò)為中心的計算技術(shù)體系取代傳統(tǒng)的客戶/服務(wù)器體系的時代已經(jīng)到來，而ERP領(lǐng)域的著名提供商J.D.Edwards公司提出的可配置網(wǎng)絡(luò)計算技術(shù)體系CNC(ConfigurableNetworkComputing)則是這一概念在ERP領(lǐng)域的典型代表，它有如下特點：

　　●以網(wǎng)絡(luò)為中心的計算模式：傳統(tǒng)的客戶/服務(wù)器體系中的設(shè)備資源一旦安裝好后，其擔(dān)負的角色便固定下來，服務(wù)器只能作服務(wù)器用，客戶機只能作客戶機用。由于這種限制，其中的某一關(guān)鍵環(huán)節(jié)如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器一旦出現(xiàn)問題，則會導(dǎo)致整個體系的癱瘓。而采用CNC技術(shù)，整個網(wǎng)絡(luò)上的資源在ERP系統(tǒng)安裝后仍可靈活配置，各種設(shè)備的角色可以互換，大大提高了整個體系的可靠性，同時任務(wù)可按負荷大小進行重新分配，動態(tài)分布，增加了各設(shè)備的利用率，提高了系統(tǒng)的運行效率，也使系統(tǒng)面對外界變化的適應(yīng)性大大增強。

　　●業(yè)務(wù)應(yīng)用同技術(shù)體系分離：由于CNC技術(shù)采用了中間件技術(shù)(Middleware)并提供集成的開發(fā)工具(Toolset)，用戶或系統(tǒng)分析員不需要了解底層的數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等煩瑣的細節(jié)。利用開發(fā)工具提供的可視化設(shè)計等功能，在不需編寫源代碼的情況下就可生成新的應(yīng)用功能，并且這一新的功能可在多種平臺上運行。這樣業(yè)務(wù)人員面對不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境，能迅速地將新的業(yè)務(wù)模式注入到ERP系統(tǒng)中，真正做到業(yè)務(wù)環(huán)境與信息系統(tǒng)同步運作。

　　●伴隨企業(yè)共同成長：由于可配置網(wǎng)絡(luò)計算技術(shù)(CNC)具備動態(tài)的數(shù)據(jù)與邏輯的分布配置功能，企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的不同階段，應(yīng)用從主機為中心(Host-Centric)到瘦客戶機(Thin-Client)配置的不同運作模式，或多種運作模式的并存。同時可在原有的基礎(chǔ)上集成最新的技術(shù)，如Internet等，做到真正的N-Tier運作模式，因此它可伴隨企業(yè)共同成長。

　　2、Internet技術(shù)日益成熟

　　Internet技術(shù)已經(jīng)歷了多年的獨立發(fā)展，隨著這一技術(shù)的日益成熟，及其所具有的便捷、易用、普及方便等特點，將在ERP系統(tǒng)中的以下領(lǐng)域扮演重要角色：

　　●電子店面(ElectronicStoreFronts)：企業(yè)可將Internet作為產(chǎn)品的陳列柜來展示其產(chǎn)品，并利用信用卡進行交易。

　　●一對一的交易(One-to-OneMarketing)：基于Internet的面向服務(wù)的應(yīng)用功能在跟蹤用戶的個人傾向、交易歷史的基礎(chǔ)上為用戶提供更具個性化的服務(wù)。

　　●銷售自動化(SalesForceAutomation)：為奔波中的銷售人員提供有力的銷售工具，提高效率并縮短銷售周期。

　　●自助服務(wù)(Self-ServiceModules)：為用戶提供直接的查詢功能，如賬戶余額查詢、產(chǎn)品發(fā)貨情況查詢號等，使溝通渠道更為暢通。

　　3、事件驅(qū)動的對象技術(shù)

　　●面向?qū)ο蠹夹g(shù)和事件驅(qū)動編程的應(yīng)用

　　為了適應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)境不斷變化而對應(yīng)用系統(tǒng)提出的高效、可靠的要求，J.D.Edwards公司率先采用了事件驅(qū)動的對象技術(shù)。這一技術(shù)包括二部分內(nèi)容：事件驅(qū)動的編程(EventRuleProgramming)與基于對象的業(yè)務(wù)規(guī)則(Object-basedbusinessrules)。

　　●事件驅(qū)動的編程：相對于傳統(tǒng)的過程化編程(ProceduralProgramming)，事件驅(qū)動編程方法將應(yīng)用系統(tǒng)的控制權(quán)掌握于用戶手中，而不是讓用戶跟著預(yù)先定好的應(yīng)用模式走。因此它將給用戶帶來如下優(yōu)勢：

　　(1)用戶可根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況決定處理過程而不是被限制于系統(tǒng)預(yù)先設(shè)置的過程；

　　(2)系統(tǒng)更加易學(xué)易用，并且有較高的處理效率；

　　(3)一旦實際業(yè)務(wù)情況有所變動，系統(tǒng)有足夠的柔性以適應(yīng)新的變化。

　　●基于對象的業(yè)務(wù)規(guī)則(Object-basedBusinessRules)

　　J.D.Edwards公司的ERP系統(tǒng)OneWorld應(yīng)用系統(tǒng)是由眾多可重復(fù)使用的、封裝的業(yè)務(wù)規(guī)則對象組合而成的。這些業(yè)務(wù)規(guī)則對象根據(jù)一定的業(yè)務(wù)要求組合起來，并由特定的業(yè)務(wù)事件驅(qū)動，便可靈活地完成眾多的業(yè)務(wù)活動，而同時又具備下述優(yōu)點：

　　(1)再用性：每個基于對象的業(yè)務(wù)規(guī)則都具有封裝性，可完全獨立地完成指定的功能，因此任何需要此項功能的業(yè)務(wù)過程都可調(diào)用這一業(yè)務(wù)規(guī)則，大大簡化系統(tǒng)的編碼復(fù)雜程度。以J.D.Edwards的OneWorldTM產(chǎn)品為例，采用了這一技術(shù)后，程序編碼由原來的12.6百萬行減少到2百萬行，可再用性達到100%。

　　(2)可開發(fā)性：面對動態(tài)變化的業(yè)務(wù)環(huán)境，通過事件驅(qū)動的編程方法，利用已有的基于對象的業(yè)務(wù)規(guī)則，便可迅速建立新的功能，大大提高系統(tǒng)的適應(yīng)能力。

　　(三)ERP軟件發(fā)展趨勢

　　可以預(yù)計，ERP的未來發(fā)展趨勢將會呈現(xiàn)以下特點：

　　1、迅速向以客戶為中心、開放式的、以Internet為基礎(chǔ)的企業(yè)管理平臺靠攏

　　集成內(nèi)外網(wǎng)的在線客戶交易、電子支付、呼叫中心等一系列前沿技術(shù)將會得到廣泛的應(yīng)用。國內(nèi)ERP廠商要想在與國外廠商的競爭中占據(jù)一席之地必須調(diào)整自己的發(fā)展策略。

　　2、從龐大的系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)槟�塊化的系統(tǒng)

　　ERP產(chǎn)品體現(xiàn)著開發(fā)廠商的管理思路。有的廠商信奉所謂的最佳業(yè)務(wù)實踐，希望從成功企業(yè)的管理模式和業(yè)務(wù)流程中提煉出精華，體現(xiàn)到管理軟件中去。這種軟件往往大而全。企業(yè)在實施時一般要先做BPR(業(yè)務(wù)流程重組)，然后再進行ERP系統(tǒng)的安裝調(diào)試，因此這種軟件對企業(yè)的要求也比較高。

　　還有一些ERP廠商，他們的產(chǎn)品按照不同的功能分成很細的一些模塊，用戶可以自由選擇，并隨時追加。這種ERP系統(tǒng)的功能沒有前一種那么全，但留給用戶更大的空間。提供這類軟件的ERP廠商能提供靈活的應(yīng)用程序接口，這樣，實施商可以根據(jù)不同用戶的要求進行二次開發(fā)，為每一個用戶提供量身定做的解決方案。而且，當用戶的經(jīng)營環(huán)境和業(yè)務(wù)模式改變時，ERP系統(tǒng)本身也可以輕松地被加以改裝，適應(yīng)新的要求。

　　3、專業(yè)咨詢公司開始介入ERP軟件市場

　　ERP的成功應(yīng)用離不開專業(yè)咨詢公司，他們有豐富的軟件實施和企業(yè)管理經(jīng)驗，了解企業(yè)的需求，可有效提高企業(yè)實施ERP的成功率。ERP廠商將服務(wù)工作交給專業(yè)咨詢公司去完成，而自己則專注于ERP產(chǎn)品的開發(fā)與市場推廣。

　　4、國內(nèi)ERP市場的競爭將會更加激烈

　　國內(nèi)ERP廠商在與國外ERP軟件商的競爭中擁有本土化方面的優(yōu)勢。首先其技術(shù)、開發(fā)人員土生土長，研發(fā)和銷售成本相對較低，在產(chǎn)品價格上具有一定的競爭優(yōu)勢，這對國內(nèi)資金并不充裕的中小企業(yè)來說十分適合。其次，由于國內(nèi)ERP廠商更了解國內(nèi)企業(yè)的管理現(xiàn)狀，可根據(jù)不同規(guī)模的企業(yè)和不同的行業(yè)對ERP的獨特需求量身定做產(chǎn)品，擺脫通用型ERP軟件在適應(yīng)性上的局限�？傊�，2000年的ERP市場將最終取決于國內(nèi)外各廠商的技術(shù)實力和市場競爭策略。

　　二、CRM軟件的趨勢分析

　　(一)CRM簡述：

　　CRM(CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理)CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。CRM既是一種概念,也是一套管理軟件和技術(shù),利用CRM系統(tǒng),企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息,從而知道什么樣的客戶需要什么東西,真正作到1:1,同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響,使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。下圖可以代表當前人們對CRM的主流認識。

　　CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進行溝通所需手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動化處理；對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策供支持。CRM的主要內(nèi)容包括3個方面：營銷自動化(MA)、銷售過程自動化(SFA)和客戶服務(wù)。這3個方面是影響商業(yè)流通的重要因素，并對CRM項目的成功起著至關(guān)重要的作用。

　　(二)4家CRM軟件的比較分析:

　　與其說客戶關(guān)系管理是一種類型的軟件應(yīng)用，到不如說它是一種戰(zhàn)略，一家公司的客戶關(guān)系管理往往要綜合應(yīng)用多種不同的產(chǎn)品。為了對客戶關(guān)系管理進行比較，我們把焦點集中到了一些在這方面比較成功的公司，并且從中選出四家國際上知名的CRM軟件作為代表，通過他們來了解一下多種不同的客戶關(guān)系管理服務(wù)。Epiphany和StreamInternational都能夠提供強大的用戶分析，從這一點來看，Epiphany通過對數(shù)據(jù)的分析，以其對銷售方式的深入理解提供強大的客戶關(guān)系管理，與其不同的是，Stream的客戶關(guān)系管理則主要是集中在對電話中心的完全的綜合化管理。NetCustomer的焦點也是集中在通過電子渠道向用戶提供服務(wù)。而Acxiom的主要特色則是將各個相互獨立的用戶信息完整的結(jié)合到一起。

　　1.來自Acxiom的AbiliTec

　　優(yōu)點：能夠處理多種數(shù)據(jù)格式，凈化多余的數(shù)據(jù)信息。

　　缺點：被凈化以后的數(shù)據(jù)將返回分段運輸區(qū)域，在那里這些數(shù)據(jù)要與系統(tǒng)重新組合。

　　基本介紹：AbiliTec將原先在各個獨立的系統(tǒng)之中的用戶信息綜合到一起，并對它們進行凈化，這樣一來就為公司提供了各個用戶的更加完整、更加精確的信息。

　　很多大公司的用戶信息都分散在不同的數(shù)據(jù)庫當中及應(yīng)用程序當中，在這些信息中，有一些是多余的，甚至是已經(jīng)過時的，并且它們當中只有很少的一部分存在著相互之間的聯(lián)系。AbiliTec可以將用戶信息綜合到一起。

　　2.來自Epiphany的E.5

　　優(yōu)點：使用簡單，網(wǎng)絡(luò)界面，用戶信息與銷售及市場結(jié)合在一起。

　　缺點：無法結(jié)合數(shù)據(jù)運算程序。

　　基本介紹：對于大中型公司來說，這種系統(tǒng)無疑是十分出色并且適用的。

　　Epiphany的E.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將用戶信息收集到一起，并且以此為依據(jù)來指導(dǎo)公司的市場行為。那么Epiphany的E.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)帶來了那些便利呢?Epiphany的E.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用拉近了Franciscan公司與用戶之間的距離，并且在數(shù)據(jù)處理過程中提供了很好的市場工具。Epiphany的E.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最吸引人的一點在于，它是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的，這就使遍及全國的銷售商都能夠輕松的通過網(wǎng)絡(luò)得到需要的用戶信息。

　　3.來自NetCustomer的eCRM

　　優(yōu)點：價格低廉，側(cè)重在線支持的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　缺點：報告功能中不包括分析預(yù)測工具。

　　基本介紹：向公司提供高級國際在線支持，與用戶的電子商業(yè)網(wǎng)站相結(jié)合。

　　NetCustomer在全球范圍內(nèi)提供電子客戶關(guān)系管理服務(wù)，主要是通過電子渠道實現(xiàn)的，包括聊天，電子郵件等多種形式。然而那些熱中于人性互動的用戶仍然可以選擇電話服務(wù)。通過全方位服務(wù)的ASP，NetCustomer電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠滿足不同用戶的不同需求。

　　4.來自StreamInternational的QView

　　優(yōu)點：網(wǎng)絡(luò)界面，用戶跟蹤，運行流暢，與辦公應(yīng)用程序RoadRunner完美結(jié)合。

　　缺點：報告詳實，但是多以書面形式為主，缺乏直觀的圖形報告和生動的陳述報告。

　　基本介紹：StreamInternational完美的系統(tǒng)工作與客戶聯(lián)系緊密，并確保滿足用戶的需求，無論這種需求是否合理，它都會努力做到。

　　StreamInternational正在開發(fā)和使用客戶關(guān)系管理(CRM)外部資源解決辦法，提供一整套具有合成功能設(shè)備，它能夠收發(fā)電子郵件，在線聊天，語音傳輸和自我?guī)椭��?/P>[$page$]　　(三)中國企業(yè)應(yīng)用CRM現(xiàn)狀

　　在今天這樣一個“以客戶為中心”的時代，企業(yè)對客戶關(guān)系管理的客觀需求已經(jīng)毋庸置疑。談到CRM，大企業(yè)往往希望CRM能迅速促進企業(yè)的銷售業(yè)績，但龐雜的業(yè)務(wù)和功能多維交叉的部門設(shè)置卻使這樣的一個過程顯得艱難而漫長；小企業(yè)很想與CRM一親芳澤，但媒體宣傳天文數(shù)字般昂貴的投資和軟件系統(tǒng)復(fù)雜程度，往往使其望而卻步。深入審視和分析我國CRM市場現(xiàn)狀，會發(fā)現(xiàn)一組很有意思的對比：

　　1.CRM概念涵蓋面很廣，但與中國企業(yè)現(xiàn)狀契合度很小

　　2.CRM全套解決方案中的功能模塊很多，但真正能在企業(yè)內(nèi)部達成應(yīng)用共識的卻很少

　　3.目前CRM的品牌很多，但真正能夠為中國中小企業(yè)提供實惠且實用服務(wù)的卻很少

　　4.CRM產(chǎn)業(yè)在全球增長很快，但在亞太和中國的市場容量相對很小

　　(四)CRM面臨的挑戰(zhàn)：

　　但現(xiàn)實中CRM也存在著很高的失敗率(約55%～75%)，其失敗率主要是由CRM銷售過程自動化(SFA)帶來的，而呼叫中心、營銷自動化和數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用項目一般成功率要高一些。CRM項目的失敗往往都是由未能很好地理解企業(yè)與銷售有關(guān)的方方面面造成的。

　　具體地講，CRM項目可能會遇到以下幾個重要領(lǐng)域的挑戰(zhàn)：

　　●集成要求高

　　企業(yè)自己的IT部門可能在缺乏專門的CRM知識的情況下就來決定企業(yè)實現(xiàn)CRM項目時選擇什么樣的產(chǎn)品。企業(yè)在選擇產(chǎn)品時可能完全只考慮端用戶的需要，而不管這些產(chǎn)品能否很好地與企業(yè)原有的系統(tǒng)集成起來。

　　●缺乏專門的項目主管

　　與其他項目(如后端辦公室ERP)不同的是，COO/CFO很少會涉及到CRM項目，最主要的原因還是因為與CRM相關(guān)的商業(yè)過程往往涉及到企業(yè)的方方面面，非要有一個能夠協(xié)調(diào)企業(yè)各部門的領(lǐng)導(dǎo)牽頭才行。在許多企業(yè)里，CRM項目一般由一個部門領(lǐng)導(dǎo)，如銷售副總裁發(fā)起，但這樣往往很難達到預(yù)期的效果，因為銷售副總裁的權(quán)力是很有限的。

　　●缺乏文化準備

　　對CRM技術(shù)的投資缺乏面向客戶的文化環(huán)境，企業(yè)里原有的一套從CEO一直到普及員工的分級管理制度一般將無法收到能夠被接受的投資收益率(ROI)。

　　●應(yīng)用設(shè)計方法不當

　　設(shè)計CRM應(yīng)用時應(yīng)該站在整個企業(yè)的高度而不是一個或幾個部門的角度來看待問題，否則只能導(dǎo)致CRM的失敗。應(yīng)該使用一個基于組件的結(jié)構(gòu)方法，這樣才能創(chuàng)建一個具有自適應(yīng)性的CRM應(yīng)用結(jié)構(gòu)。

　　●過多的自動化

　　在CRM項目的實現(xiàn)過程中往往會導(dǎo)致商業(yè)功能的過多自動化。在銷售功能方面這個問題尤其突出，因為CRM功能的自動化與對客戶服務(wù)的個性化往往是一對矛盾：自動化程度越高，個性化服務(wù)水平一般就越低。如果兩者的關(guān)系處理不好，就很難取得預(yù)期的效果。

　　●可擴展性差

　　CRM的組成和功能需要具有可擴展性的應(yīng)用結(jié)構(gòu)。IT部門應(yīng)該使用組件模型和其他的可擴展技術(shù)(如XML和Java)來獲得最大的遠期投資收益率。

　　●同步化支持

　　對于市場銷售和市場服務(wù)應(yīng)用，移動同步化是一個重要的結(jié)構(gòu)性要求。對移動人員的同步支持必須包括電子軟件分發(fā)、數(shù)據(jù)庫方案變化、出版和訂閱服務(wù)、增量錯誤恢復(fù)以及小組級安全/授權(quán)等。

　　●缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施

　　企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施必須能夠提供全部的網(wǎng)絡(luò)可用性來支持企業(yè)CRM應(yīng)用。不管是為了實現(xiàn)什么樣的CRM目標(一個強大的遠程訪問系統(tǒng)用于移動銷售人員、一個健壯的LAN/WAN用于CRM包用戶，或者一個話音網(wǎng)絡(luò)用于客戶服務(wù)代表等)，如果沒有一個現(xiàn)成的健壯的高性能網(wǎng)絡(luò)方案，一切CRM努力都將失敗。

　　在實現(xiàn)CRM時任何一個企業(yè)都是承擔(dān)不起失敗的風(fēng)險的。因此現(xiàn)在許多企業(yè)都求助于專門的廠商來幫助他們成功地實現(xiàn)CRM。（完）