如果就業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management，BPM）請教不同的人，可能有得到不同的回答。有的認(rèn)為BPM是用來幫助監(jiān)控人的活動和自動化的業(yè)務(wù)流程，有的認(rèn)為是用來將以前 的人工處理轉(zhuǎn)化為自動化的流程，而有的人認(rèn)為是用來管理一些以前是人工處理的事情或者處理一些現(xiàn)在仍然由人工處理的事情。

　　為什么認(rèn)識上的差距會如此不同呢？這不奇怪。Gartne認(rèn)為，盡管當(dāng)今世界上的BPM軟件提供商不下百種，但幾乎沒有兩家認(rèn)為他們提供的產(chǎn)品一樣。那么，到底哪種定義是正確的？“都對，”AMR研究室主任Eric Austvold認(rèn)為，“只是對的程度不同�！痹诟鞣N各樣的有關(guān)應(yīng)用軟件的廣告宣傳中，BPM可能是最近以來廠商提到最多的一個詞。但是，要讓BPM軟件真正對你有用，而不是浪費你的時間和金錢，選擇合適的軟件和項目非常重要。

　　下面的這些工作是BPM軟件能做的：你可以用BPM應(yīng)用來監(jiān)控你的業(yè)務(wù)流程，或者用來實現(xiàn)工作流的自動化，或者簡單地把它當(dāng)作集成（EAI）的工具。BPM軟件可以幫助你鑒別你的哪些業(yè)務(wù)需要自動化、哪些需要改善，或者幫助你集成現(xiàn)有的IT基礎(chǔ)設(shè)施。那些成功地部署了BPM應(yīng)用的CIO們認(rèn)為BPM可以顯著提高效率。對于大部分用戶而言BPM軟件不算貴，經(jīng)常不到10萬美元，這就意味著如果確實需要的話，大多數(shù)企業(yè)用得起它們想要的軟件版本。有些用戶說，BPM給他們帶來很高的回報，常常高達(dá)200%-300%。

　　具體能得到多高的回報，主要取決于應(yīng)用成功的程度。對于大多數(shù)BPM應(yīng)用項目而言，要取得像前面所說的這么高的回報，前期需要做大量的準(zhǔn)備工作。弗吉尼亞州Prince William縣信息系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人Maneesh Gupta說，也許安裝BPM軟件可能只要一個月，但此前決定哪些流程準(zhǔn)備應(yīng)用BPM軟件可能會需要花上6個月（Maneesh Gupta用BPM軟件來改善人力資源部的工作效率，用來跟蹤雇員的工作效率和狀態(tài)）。在不少項目中，BPM項目的初期投資非常小，所以，即便項目的回報率能達(dá)到200%，最后對公司的利潤貢獻(xiàn)也很有限�！霸谧孋EO感受到效果前，你也許要做100多個這樣的項目�！盇ustvold說。

　　但是，“螞蟻雖小也是肉”，因此，完全有必要從軟件提供商們令人目眩的廣告宣傳中仔細(xì)分辨那些產(chǎn)品能給你幫助，如何能給你帶來幫助�！艾F(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都是很復(fù)雜的，不是線型的，因此，BPM完全可以發(fā)揮它的作用。”Gupta說。

　　BPM是什么

　　十年前，Michael Hammer提出，流程重組將是下一個商業(yè)變革，他說，如果企業(yè)能對它們的業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計，這些企業(yè)的效率一定會提高。大多數(shù)相信這個觀點的企業(yè)解雇了很多雇員，但是效率沒有像預(yù)計的得到提高。部分原因在于，要讓每一個被“遺棄者”同意改變他們的工作流程是非常困難的。但今天，Michael Hammer的觀點在BPM中得到體現(xiàn)，BPM提供了一種監(jiān)控和改善商務(wù)實踐的效率的方法。BPM從公司的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用中提出數(shù)據(jù)，然后完成如下兩件事情：

　　1.跟蹤信息是如何被用來完成業(yè)務(wù)的，據(jù)此來準(zhǔn)確定位和了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程；

　　2.追蹤信息在各種業(yè)務(wù)的流動，確保某一項業(yè)務(wù)流程被執(zhí)行。

　　從本質(zhì)上說，現(xiàn)有的BPM軟件可以分為三類：監(jiān)控工具、工作流軟件、EAI工具，下面將分別予以討論。

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　　效率監(jiān)控

　　BPM監(jiān)控軟件就是上個世紀(jì)50年代，站在裝配線邊盯著秒表的效率顧問的計算機(jī)版本。BPM監(jiān)控軟件使用類似插件的編程技術(shù)，用統(tǒng)一的界面與公司的每個具體業(yè)務(wù)流程對應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)連接起來（例如，跟蹤訂單，從它被發(fā)出直到貨物被送走），看看哪個處理效率比較低。比如，一個公司可能會發(fā)現(xiàn)從貨物列入裝船計劃到最終被送走，總是存在12個小時的間隔。接下來公司就要著手解決這個問題，可能是雇傭更多的碼頭裝貨工人，也可能是投資安裝裝船計劃編制軟件。監(jiān)控軟件也可以始終鎖定一個業(yè)務(wù)流程，一旦這個業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)異常馬上發(fā)出警報。

　　加拿大證券投資公司AIC從Sajus公司購買了BPM軟件，用來加快客戶賬戶的更新速度，保證一旦發(fā)生交易，馬上更新客戶賬戶。AIC是加拿大最大的私人擁有的證券投資公司，有120億美元的資產(chǎn)要管理。他們以前的方法是，客戶交易數(shù)據(jù)先在大型機(jī)上排隊等待，等到晚上由AIC的股東管理系統(tǒng)統(tǒng)一進(jìn)行數(shù)據(jù)的更新。這就意味著AIC的理財顧問通過Web方式登錄AIC的客戶證券管理系統(tǒng)時，看不到最新發(fā)生的交易信息。

　　CIO Joe Sferrazza認(rèn)為理財顧問應(yīng)該看到這些信息，因此他建立了一個Web服務(wù)，用來實時更新客戶證券管理系統(tǒng)上的客戶賬戶信息。大型機(jī)上仍然是晚上一次性進(jìn)行批處理，而客戶證券管理系統(tǒng)再根據(jù)大型機(jī)上的主數(shù)據(jù)庫進(jìn)行調(diào)整。

　　Sferrazza采用Sajus軟件確保上述處理的順利進(jìn)行。BPM軟件會對整個處理過程進(jìn)行監(jiān)控，如果出現(xiàn)問題，系統(tǒng)就會向合適的人發(fā)送警報要求解決，而不至于等到理財顧問要查看客戶證據(jù)交易時才發(fā)現(xiàn)故障。如果不采用BPM監(jiān)控軟件，AIC將沒有辦法保證自動化的流程處理一定會被正確地執(zhí)行。

　　工作流軟件

　　BPM軟件的另外一個變體是基于工作流的產(chǎn)品，Pegasystems、Metastorm、FileNet等軟件公司都推出了這樣的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品實現(xiàn)了一些業(yè)務(wù)流程的自動化，同時指導(dǎo)人們完成部分業(yè)務(wù)流程的工作，保證其中某些流程被執(zhí)行。例如，有一種工作流的BPM軟件用來限制軟件銷售人員，只有客戶沒有賬戶才能給他建立一個新賬戶。要通過BPM軟件的自動化技術(shù)來保證業(yè)務(wù)流程必須得到遵守的前提在于，使用這些系統(tǒng)的人必須對系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程有一個比較清楚的認(rèn)識，能提出一個恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)流程，因為系統(tǒng)本身只能做到流程的自動化，僅此而已。

　　美國國家保險公司（ANICO）從Pegasystems購買了BPM工作流軟件，用來改善它的呼叫中心的服務(wù)。在上個世紀(jì)90年代中后期，ANICO呼叫中心保險代理們的工作效率和客戶滿意度的下降，部分原因在于，保險代理們所需的客戶資料很難及時獲得。例如，在健康保險部門，客戶個人信息、衛(wèi)生維護(hù)組織的信息（HMO），以及相關(guān)的政策和規(guī)定等分別保存在不同的歷史系統(tǒng)中�！霸诤涂蛻暨M(jìn)行電話溝通時，我們的保險代理們不得不在多個系統(tǒng)之間來回切換�！� ANICO副總裁兼規(guī)劃和支持部門經(jīng)理Gray Kirkham解釋說。

　　1998年，Kirkham和Pegasystems公司合作安裝了工作流系統(tǒng)（后來Pegasystems將此產(chǎn)品命名為BPM），用來給呼叫中心的雇員們提供一個合理的流程提示。這個系統(tǒng)從每一個歷史遺留系統(tǒng)提出數(shù)據(jù)，再通過一個統(tǒng)一的用戶界面提供給代理們。

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　　不過，在Kirkham實現(xiàn)任何自動化之前，呼叫中心的工作人員必須提出一個完整的業(yè)務(wù)處理流程。接下來，Kirkham需要和呼叫中心的工作人員進(jìn)行廣泛的交流，對這些項目進(jìn)行解釋，比如，這個項目將如何改變呼叫中心的工作人員服務(wù)客戶的方式，為什么采用這些最佳實踐非常重要。最后，就是提出這些業(yè)務(wù)流程并對其文檔化。

　　現(xiàn)在，當(dāng)一個客戶打來電話就他（或她）的醫(yī)療保險問題咨詢時，BPM軟件提示客戶服務(wù)人員，在訪問打來電話者的保險信息前先確認(rèn)其社會保險號。由于這個BPM軟件可以增強(qiáng)工作流的規(guī)范性，提示保險代理下一步的工作流程，所以呼叫中心的工作人員們現(xiàn)在可以馬上根據(jù)打電話者的不同，知道自己可以提供哪些服務(wù)了。

　　由于呼叫中心的工作人員現(xiàn)在能夠很快地解決客戶的問題，這樣他們也能為更多的客戶服務(wù)。至從這個軟件系統(tǒng)安裝后，ANICO呼叫中心電話掛機(jī)率降低了71%，平均接電話解決問題的時間減少了60%。而且，這個項目具有相當(dāng)大的可重復(fù)性。最開始Kirkham只是把這個軟件用在衛(wèi)生保健呼叫中心，現(xiàn)在這個軟件也被用來支持ANICO其他保險產(chǎn)品。

　　企業(yè)應(yīng)用集成工具

　　大的企業(yè)應(yīng)用軟件提供商和系統(tǒng)集成商充分利用了BPM軟件具有應(yīng)用編程接口（APIs）這個特點，把BPM軟件當(dāng)成企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）的工具，用來從企業(yè)現(xiàn)存的各種系統(tǒng)中提取信息。換言之：如果你正在集成各種系統(tǒng)，完全可以利用BPM軟件提供的用戶界面來集成各種中間件，而不用管這些中間件到底誰提供的。IBM、Tibco和不少集成商都已經(jīng)購買了BPM軟件公司，對這些公司的軟件進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整后并入他們的產(chǎn)品中。

　　從本質(zhì)上說，EAI中使用的BPM技術(shù)和監(jiān)控及工作流軟件沒有什么不同。例如，Tibco購買了工作流軟件提供商Staffware。企業(yè)使用BPM來進(jìn)行集成的方式也并非與其他的集成方式完全不同，不過這時通常要支持較大的項目。Forrester首席分析師Ken Vollmer說，“集成了EAI、BPM了軟件包能支持更大的項目，因此通常也比單獨只使用EAI或者BPM軟件要昂貴。在只用BPM軟件就能滿足需要的場合，如果使用集成了EAI、BPM功能的軟件包，可能會使項目成本增加30萬美元以上。

　　包括全球15條主要航線的星空聯(lián)盟（Star Alliance）就采用了BPM來集成其各個成員的歷史遺留系統(tǒng)。雖然這些成員同意采用統(tǒng)一的流程，但是如果對某些成員的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造以符合其他成員顯然是不合適的，應(yīng)該公平地采用一種能保護(hù)以前的投資的方式來進(jìn)行。

　　這里的挑戰(zhàn)非常大，星空聯(lián)盟的執(zhí)行CIO Brian Cook說，有數(shù)十個歷史遺留系統(tǒng)需要集成。例如，要提出一個針對“空中飛人”的新服務(wù)項目，可能需要IT部門整合9條航線、27個系統(tǒng)近90個獨立的業(yè)務(wù)流程。

　　這種整合很容易就會失去控制，但是使用BPM軟件可以幫助人們提供一個如何共享分布在不同系統(tǒng)之中的數(shù)據(jù)的視圖。星空聯(lián)盟的IT和航線項目組使用BPM軟件來記錄各條航線如何來為旅客登記和處理他們的出行信息。然后，航線管理者可以根據(jù)這些信息，開發(fā)新的業(yè)務(wù)流程，找出這些流程與BPM應(yīng)用的對應(yīng)關(guān)系。在整合歷史遺留系統(tǒng)是，這種對應(yīng)關(guān)系可以幫助區(qū)分哪些是需要整合的點。

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　　如何鑒別BPM軟件是否適合你

　　商人們肯定會告訴你每個人都可以從BPM中受益，和很多廣告一樣，他們說的并不都可信。雖然每個企業(yè)都有一些業(yè)務(wù)要改善，但這里有一些具體問題你需要考慮。比如，你想要解決什么問題？你可能有多大投資？你的業(yè)務(wù)部門是否真正想提高工作效率，或者說，這種程度有多高？

　　Forrester的Vollmer說，EAI/BPM軟件屬于一種在你現(xiàn)存的系統(tǒng)中挖潛的應(yīng)用軟件，因為這種解決方案不需你額外進(jìn)行其他的技術(shù)投資就可以集成現(xiàn)有的應(yīng)用。因此，這也給企業(yè)在選擇做什么項目和選擇哪個廠商的BPM軟件提供了相當(dāng)大地靈活性。但Vollmer也提醒說，在做最后的決定時，常識常常起著重要的作用。他舉例說，如果你正在考慮一個企業(yè)應(yīng)用集成項目，同時考慮一下是否可以上BPM是一種比較聰明的做法。因為大多數(shù)EAI提供商同時也提供BPM軟件，CIO們在決定單獨選擇EAI或者BPM解決方案之前，應(yīng)該仔細(xì)評估一下選擇EAI和BPM的綜合解決方案。

　　另外，大多數(shù)BPM用戶喜歡從小項目開始做起。ANICO的Kirkham認(rèn)為，一個原因在于流程的改變，特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的改變，比如改變ANICO呼叫中心工作人員的工作習(xí)慣，是很難的。一次改變得太多可能會影響整個組織的生產(chǎn)效率，人們需要時間來學(xué)習(xí)新的流程以及如何使用BPM軟件。正如“業(yè)務(wù)流程重組革命”失敗一樣，如果沒有制度上的支持，BPM也會失敗。Kirkham說，雖然ANICO的雇員們事先得到了培訓(xùn)，但是項目實施后整個部門的效率并沒有馬上見到真正提高。直到后來招了一批對舊流程一無所知的新人后，才看到了真正的效果。

　　AIC的Sferrazza承認(rèn)，雖然他的確計劃在其他一些業(yè)務(wù)流程上使用Sajus的監(jiān)控工具，但他的企業(yè)還沒有真正大規(guī)模的開展BPM項目。“我們能夠有效監(jiān)控我們的系統(tǒng)，”他說，“但到目前為止，AIC關(guān)注的焦點還集中在不用監(jiān)控措施就可以提高我們效率的地方�！彼�的另外一個擔(dān)心是，他的公司會過多地依賴監(jiān)控軟件，從而增加IT成本。“我擔(dān)心出現(xiàn)這么一天：我們?nèi)绱艘蕾囉谶@些軟件，以至于我們必須有幾個專門的人員來確保這些業(yè)務(wù)流程被監(jiān)控。換句話說，如果監(jiān)控成為自動化的關(guān)鍵，那么必須有人來監(jiān)控這些監(jiān)控軟件�！�

　　在購買前你應(yīng)了解什么？

　　AMR的Austvold說，決定購買哪種類型的BPM軟件最終取決于你的目標(biāo)是什么。每個人都同意，現(xiàn)在的市場是買方市場，CIO們很容易就可以在BPM軟件市場找到你想要的東西。但是不少CIO和分析人士都提醒說，我們不應(yīng)該因為BPM項目較小就輕易做出購買決定。雖然和大型集成項目不同，BPM項目上的投資不大，卻比較容易得到較高的ROI。

　　目前，BPM的市場是非常穩(wěn)定的，但是大多數(shù)推出BPM軟件的公司比較小，它們的產(chǎn)品一般只解決某一類問題。因此有可能它們根本就了解你的業(yè)務(wù)，你只能靠自己來讓這個軟件運行起來。Austvold說，但通常小公司提供的產(chǎn)品性價比更好。

　　“你有多種選擇，”對象管理集團(tuán)（OMG）標(biāo)準(zhǔn)化組織的CEO Richard Soley說，“你可以選擇比較大的軟件提供商，這樣不用擔(dān)心他們倒閉，或者你選擇那些小一些但符合標(biāo)準(zhǔn)的提供商，然后準(zhǔn)備自我服務(wù)。不過，無論如何，我們必須做點什么，否則你就只能祈禱你的競爭對手也不用�！�

　　關(guān)于BPM，有幾個標(biāo)準(zhǔn)，比如剛出現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程執(zhí)行語言（BPEL），和更成熟一些的Web標(biāo)準(zhǔn)，如Web服務(wù)描述語言、Java消息服務(wù)。Soley說，每一個提供商都可能會采用幾種標(biāo)準(zhǔn)，你需要選擇最適合你應(yīng)用的那些標(biāo)準(zhǔn)。在購買前，要確信你廠商符合的標(biāo)準(zhǔn)是否適合你的流程。

　　如何成功使用BPM

　　要成功地應(yīng)用BPM涉及到一下幾方面：第一，在你的頭腦對于需要使用BPM軟件來改善哪一個業(yè)務(wù)流程，應(yīng)該有一比較清楚的認(rèn)識。第二，監(jiān)控業(yè)務(wù)流程理解業(yè)務(wù)流程是如何執(zhí)行的。（這方面可以用BPM監(jiān)控軟件做到）。第三，你和業(yè)務(wù)流程的負(fù)責(zé)人一起探討如何來改善這個業(yè)務(wù)流程，重新設(shè)計流程。如果適當(dāng)，你可以使用BPM工作流應(yīng)用來管理新的流程。

　　星空聯(lián)盟的Cook認(rèn)為，一個成功的BPM項目將會給企業(yè)留下一組業(yè)務(wù)規(guī)則，對于企業(yè)來說這些規(guī)則就是非常重要的知識產(chǎn)權(quán)，同時也為將來的IT項目提供了一個路線圖。“很難用文字和語言來表述自己多年的經(jīng)驗，”他說，“項目以信息的順暢流動而結(jié)束，它將給以后的IT項目帶來很好的影響，會讓以后的項目更容易�！�